3 如何解决换装智能表工作中发现的问题
    （1）加大对智能表安装和使用情况的宣传力度。换装智能表引发投诉和咨询的原因，很大程度上在子供电公司在社会上所做的宣传太少。实际上，绝大多数的用户是理解和支持这项工作的。但是，对于采集系统建设和智能表的换装工作处于一种“犹抱琵琶半遮面”的状态，使得采集系统建设从开始到现在，一直处于一种尴尬的局面。因此，需要通过各种方式和媒体加大对智能表情况的宣传力度，消除用户的疑问。
    （2）进一步提高服务质量和水平。为了抢进度，一些施工人员忽视用户的感受，事先不通知（换表前3天张贴通告）、事后不留底（旧表底码要留单告知）的情况时有发生；用户询问为何换表时缺少耐心解释，换表过程中甚至对用户恶语相对。换表后不清理现场、开关不重合到位（造成用户家中停电），现场安装工艺不规范、对用户提出的其他服务要求粗暴拒绝，这些都在一定程度上造成用户的反感，致使用户拒绝换表、反复投诉。这些说明我们在优质服务工作上还存在死角，有时候要根据用户需求做善意变通。为用户服务的意识和形式需要提升和优化，需要进一步理顺业务流程，对换装电能表的具体工作步骤和程序要一一明确，并严格督促现场施工人员按照要求进行操作。在优质服务的教育和管理上，需要对主业人员、集体企业人员、临时工、外包单位人员一视同仁。尤其对直接接触用户的施工人员，更要加强监管和教育。
    （3）加强对施工单位的考核。目前，换装电能表工作由供电公司统一组织，大多数是由外包单位进行。在一些施工单位的眼中，只有进度，没有服务，安全和质量，矛盾和问题往往由他们所引发。因此，选择什么样的施工单位，如何加强对施工人员的教育和管理尤其重要。有必要在工作开始前，对施工单位的业绩和口碑进行调查摸底，对施工人员进行技能业务上的培训、行为举止方面的教育和考试一、思想道德方面的考核。在施工合同中，对服务事项也要单列条款，进行考核，明确发生投诉事件要扣减其一定的工程质保金。对那些经常发生用户投诉的施工单位，坚决将其列人“黑名单”，进行停工整顿，对情节严重的，取消其今后在电力系统参与工程施工建设的资格。
    （4）对典型案例进行分析和学习。在实际工作中，供电企业可以对投诉案例进行汇总、梳理和归类，逐条分析原因，提出改进措施，并形成书面材料，发给所有换装电能表外包施工单位的管理人员和施工人员进行学习，吸取教训。
    （5）加强与政府和协作部门的沟通。泰州市人民政府下发的《关于在全市开展用电信息采集系统建设工作的通知》中，明确“用电信息采集系统建设工作涉及各个部门，惠及千家万户。各级政府要高度重视，积极推进此项工作；相关部门和单位要理顺工作流程，密切配合、协同运作，为系统建设营造一个良好的环境”。并明确市经信委牵头，政府、乡镇（街道）、村（社区）、住建（房管）部门积极协调。因此，供电企业要加强与政府以及相关部门的协调、沟通和联系，通过简报、登门汇报、新闻媒体宣传等方式，让他们随时掌握采集系统建设、智能表更换的工作动态，了解遇到的矛盾和困难，共同努力，化解矛盾和解决问题，以尽快高标准、高质量地完成建设任务。
    （6）通过法律途径解决过度维权的问题。当前，用户自我维权意识明显增强，而现有法律法规又相对滞后，使得个别用户在自认为遭受侵权时，不能理性分析原因，并且自认为掌握了一些消费者权益保护的相关法律，超出法律规定的范围进行维权，漫天要价；或者抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的思想，不在供电公司大吵大闹，就在网站等媒体上到处发帖张扬，并在媒体报道的渲染和“顾客就是上帝”观念的误导下提出不切实际的要求。这些用户掌握了供电公司顾及负面影响、家丑不外扬、息事宁人的心理，使得供电公司不仅增大了成本开支，也助长了这类用户的侥幸心理，使得本来可以解决的问题变得难以解决，给供电公司优质服务工作带来较多的困难和麻烦。对此，供电企业一是加强与用户的交流和沟通，解释工作流程，取得用户理解和信任；二是主动承担自己应该担负的责任，帮助用户解决实际问题；三是加强与消协等部门的联系，多部门协同配合，优势互补，主动用法律手段保护公司的合法正当权益，做到防范在先、维权在后，争取把风险降到最低。四是对无法协调的重大纠纷，在协商无果的情况下，抛开息事宁人的心理，勇于通过司法途径解决问题。
    作为基层供电公司，我们也感受到，上级公司在优质服务的管控要求和考核力度上越来越大，用户咨询工单、投诉工单的内容一定程度上反映出当地公司的营销管理水平，基层供电公司也做了大量工作，极力争取做到用户的“零投诉”，但现实工作中碰到的情况、遇到的问题纷繁复杂，有些问题并不一定全是基层单位的工作失误，因此建议上级公司对类似的过度维权问题，应该加以甄别，尽量避免将其列入考核范围，防止出现“过度考核”的现象，以充分保护基层单位的工作积极性。
 

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