4 垫付电费
    4.1易发投诉内容
    客户反映供电公司工作人员垫付电费问题并对垫付行为表示不认可。
    4.2规范措施
    原则上不允许垫付电费，严格落实“规范四项催费要求”催收电费。如遇特殊情况，需要垫付电费，须注意以下两点要求。
    （1）垫付电费必须通过柜台POS机刷卡垫付，不得现金垫付，并留存发票。
    （2）垫付电费前必须通过电话联系、当面沟通等方式告知客户，并留存录音或录像证据。
    5 欠费停复电
    5.1易发投诉内容
    客户反映在欠费停复电过程中停错电、未按照《供电营业规则》规定实施欠费停电（“30+7”要求），以及在客户交纳电费后未按照承诺在24 h内恢复送电。
    5.2规范措施
      （1）绝对禁止节假日期间对居民客户实施停电催费和远程费控停电。
      （2）对费控客户预警、停电通知、停复电必须严格执行规定业务流程，绝对禁止对费控客户通过用电信息采集系统后台实施直接停电。
    （3）对费控客户实施停电的，必须在营销系统下发停电通知短信后，通过3次录音电话或书面通知告知客户停电时间和交费方式，方可按规定停电。
    （4）对后付费居民客户欠费停电严格履行“30+7”规定，即自客户欠费逾期之日起计算超过30日，方可下达停电催费通知，并在停电通知送达客户7天后方可实施停电。
    6 接错线
    6.1易发投诉内容
    客户反映在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电能表接线错误，且影响计费准确性（主要反映邻居间接错线、电费异常等）。
     6.2规范措施
    （1）住宅小区装表施工时要对每个客户的进户线进行核对并做好核对记录，进户线两侧要标注有房号标记。
      （2）安装电能表接线要正确，在装表的同时，要在每只表及表后开关上张贴单元号标识。
      （3）装表后要逐户进行入户核对检查。对个别无法人户的，要张贴“户表核对通知书”，告知客户在验房时认真核对自家的电能表、表后开关、户名、进户线是否正确。
      （4）在更换电能表前要核对客户名、地址、电能表编号、表箱位置等信息与系统档案是否一致。
      （5）拆装电能表要采用“拆一装一”的方式。
    （6）更换表箱时，必须在旧表拆除前，在旧表出线端对应的导线上粘贴识别信息（户名、电能表号、房号等），以便装表时逐一对应。
      （7）电能表在营销业务系统中要正确无误建档。要加强档案核对，现场装表工作单的户名地址信息、电能表信息必须正确无误，系统档案必须与现场档案一致。
      （8）新装客户在第一次发行电费时要提供短信提醒服务。通过发短信告知客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确，并告知常用的核对方法、联系电话，如有异议请及时与供电公司联系，以便及时上门处理。
      （9）对换表后客户的用电情况，进行1-2个抄表周期监控，对日、月电能量突变客户及时现场核查。
    7 装表接电环节超期
    7.1易发投诉内容
      客户反映未按照规定时限完成装表，或以无表、无表箱为由拖延装（换）表及其他业务。
    7.2规范措施
      （1）提高工作人员责任心和风险防范意识，严禁在未详细调查库存等情况下以无表、无表箱为由拒绝或拖延为客户办理业务。
      （2）合理调配表计、表箱、应急抢修箱等计量设备，确保满足一线班组、供电所、抢修站业扩新装、故障更换、应急抢修等设备需求。
    8 换表未通知
    8.1易发投诉内容
    客户反映户表改造、轮换前未通知、未与客户确认表示数、漏换电能表等问题。
    8.2规范措施
    （1）更换电能表前，应至少提前3个工作日进行通知，在小区和单元张贴告知书，在物管、社区（村委会）备案，积极争取物管、社区（村委会）给予协调和宣传上的支持。
    （2）更换电能表时，要仔细核对工作单信息，并确认与现场用户电能表信息一致；换表前要对装在现场的原电能表进行示数拍照，保存照片备查。
    （3）更换电能表后，要请客户或物管、社区（村委会）人员对表码进行签字确认，并将新、旧电能表的起止码进行公示，公示单上留下供电公司的联系方式，如客户有疑问时供电公司工作人员要及时上门服务。
      （4）更换工单上的新、旧电能表起止码填写应正确无误。
      （5）拆回的旧电能表至少存放2个抄表或电费结算周期，便于客户查询或客户提出异议时进行复核。
    （6）计量、抄表人员在批量更换电能表或周期核抄时，要将系统中的客户及电能表运行档案与现场客户电能表进行核对，发现不一致、遗漏等问题立即落实处理。

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