国网山东省电力公司在服务管控过程中，对以往营销类投诉工单进行认真分析，梳理出12种易发投诉行为，针对存在的问题制定防范措施，进一步规范了营销服务行为，有效防范了营销类投诉发生，取得了良好效果。具体易发投诉行为及采取措施如下。
    1 服务态度差
    1.1易发投诉内容
    客户反映营业厅人员、抄催人员、装表人员、用电检查人员、勘测人员等对客户诉求不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推if行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂甚至发生推操等肢体冲突。存在违反《国家电网公司供电服务规范》的行为。
    1.2规范措施
    （1）首问负责，限期办结。对客户诉求不推诱、不拒绝、不搪塞，对职责范围内的业务，依法、合规在规定时限内快速处理完毕；对非职责范围内的业务，为客户提供联系人及联系方式，并协助客户进行处理，直至处理完毕。
    （2）有问必答，文明热情。对客户诉求必须有问必答，提供服务要微笑、礼貌、谦和、热情、规范、文明；对合理诉求要快速响应，对不合理诉求要耐心解释，委婉说明，不得与客户发生任何争吵、谩骂或肢体冲突。
    （3）严格遵规，三个严惩。严格执行《国家电网公司供电服务规范》等规范标准，凡发生违反服务规范的必须严惩，发生违规违纪的必须严惩，发生营业厅问题必须严惩。

    2 抄表差错
    2.1易发投诉内容
    客户反映未按照规定的抄表周期抄录电能表、抄表周期不固定、抄表过程中存在漏抄电能表、抄错、估抄电能表示数等现象。
    2.2规范措施
    （1）及时消除集抄缺陷。连续3天数据异常，必须在第三天消缺完毕；抄表例日前一天开展1次预抄；抄表例日当天抄表失败的必须查明原因。
    （2）每3个抄表周期开展1次现场抄表，并保留纸质抄表记录1年。
    （3）表后开关必须张贴标签（姓名或房号）。
    （4）严格按照规定现场审核电能量异常。
    （5）认真及时处理客户反映的抄表质量问题。

    3 催错费
    3.1易发投诉内容
    客户反映在抄表催费过程中错发催费通知单或通知客户交费时错误地通知为其他客户，造成客户交费错误、未及时交费等。
3.2规范措施
    （1）催费前必须核实系统客户信息是否正确，现场催费必须现场确认是否为被催费客户。
    （2）必须通过短信、通知单、电话联系、当面沟通等方式将电费告知客户。
    （3）不准使用大喇叭、小喇叭开展不文明催费。
    （4）不准违规停电催费。
    （5）不准催费时使用口头语或发生态度生、硬、横等情况。

[1] [2] [3]  下一页