0 引言

虽然科技发展使得产品质量越来越高．但是要做到万无一失目前尚无良策，由于顾客使用不当、使用环境等原因会造成的问题时有发生．越来越多的企业(即使是最优秀的企业)也不能保证不发生失误和引起顾客投诉。因而有效地处理顾客投诉，及时补救失误等完善的售后服务措施成了保护消费者权益最有效的途径,也是企业在日趋激烈的市场竞争中致胜法宝。引入先进技术．利用统一的信息化管理平台，优化现有业务流程,提高工作效率成为改善企业售后服务的重要手段。

1 设计方案

1．1 系统总体架构

系统由组成结构、销售工作流程、售后维修工作流程等几部分组成

图1系统组成结构

在图1中。系统由企业内计算机通过内部网与服务器连接，系统客户端程序运行在工作站上．数据库和GSM／GPRS服务程序运行在服务器上，各经销商系统通过互联网连接到服务器进行数据上传与下载，现场工作用户(安装、维修等人员)通过智能手机上运行的系统用GSM／GPRS与服务器连接。智能手机用蓝牙与RFID读卡器相连进行工作。

销售工作流程如图2所示。在图2中．销售管理过程中．产品出库需要扫描电子标签．登记产品出厂情况：在经销商处．经销商可连上互联网登记产品到货情况：在产品出售后，提交安装单。由经销商派工，安装人员到现场安装后，用手机与读卡器扫描产品RFID。录入相关安装与客户信息传送提交到本部服务器。客服人员在收到安装人员提交信息(在系统中自动形成)后，应适时进行客户回访(电话)，登记回访情况。至此，销售完成。

图2 销售工作流程

售后维修工作流程如图3所示 在图3中，售后维修从客户报障开始．接收报障可以是本部或经销商。接到报障后．迅速形成报障单、制定维修计划，然后输出派工单．让经销商派员到现场进行维修工作。维修工程师到现场后．用手机与读卡器扫描产品RFID号．发送到本部服务器，下载该产品的保修、维修记录、型号规格等相关信息．还可以在智能手机上的系统上查找相关故障与解决方案。维修完成，提交发送维修情况到本部。本部客服人员，接收到维修报告后，适时进行回访(电话)，确认维修情况及收集客户意见和对服务的满意度。至此，维修服务流程结束。

图3 售后维修工作流程

系统的简单数据流如图4所示。

图4 系统简单数据流

2 系统使用的技术