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厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后厦门航空公司写下了第一张ＳＯＰ（standard  operating Program）的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔，拔了以后要后退几步，手要怎么举起，飞行员怎么看到，大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ，找出问题的所在。
　　一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，就是ＳＯＰ，标准作业程序。
　　  检查一家公司有没有ＳＯＰ，有个很简单的观察方法，即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在说话，吵吵闹闹的，这家公司就没有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是静悄悄的。

何谓"标准"

例如，全国各大城市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。

 【案例】

我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语："微笑服务"，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是"露出8颗牙"，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。
　　美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。
　　我们常常讲ＳＯＰ，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。

 【案例】细节决定成败

当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人说，一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是照顾到老人们眼花设计的。
　　上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海接受订单了。
　　这些都说明了他们十分注重细节，只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。

 【事例】在酒店洗衣

宁波的东港大酒店为顾客着想：将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。
　　哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。
　　这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。
　　北京市劳动模范李素丽说："认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。"这"用心"两个字强调的就是细节。
　　有了细节，有了标准，维持良好的品质，会让优秀的人引发自尊。

【案例】细节决定成败

在一家四星级饭店问一名服务员："你们酒店有几颗星呀？"服务员回答："准五星。我们酒店硬件四颗星，软件五颗星，硬件花钱就买得到，钱不够就只好四星了，但是软件是花钱买不到的。"
　　在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询问服务员，"哎哟，这酒店真漂亮呀，几颗星呀？"他回答："嗯，你看呢？""那还用说吗？"员工的这种回答就是尊严，他为自己是公司的一员而感到骄傲。
　　工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。

【事例】在泰国酒店

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。
　　3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。"下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
　　这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

                  把追求"标准"变成原动力

一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求"标准"变成一种原动力。

我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，"先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。"服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说："我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？"老夫妇高兴地说"Ｗｈｙｎｏｔ？"之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
　　希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
  我们要强调标准，要做ＳＯＰ，而且还有重要的四个字--细节量化。

  看过以上几个案例你有何感想？贵公司的员工手册、工作流程有何值得改进之处？

【本讲总结】

人人都说我们公司有工作流程和程序，都说我们有工作手册，都忘了这中间的精髓，细节量化却没有做好。"认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。""用心"两个字强调的就是细节。
　　员工做事情不能靠主管在后面挥动鞭子，要靠自己有一种尊严，让追求"标准"变成一种原动力，不停地推动企业进步。

 思考：荆州名一经常出现协调员吵吵闹闹催促工程师制作工作单的场面。

协调员反复地催促工程师制作工作单的原因在哪里？工作流程上已经明确规定了服务完成返回荆州名一后完成工作单的时间限制，为何还是会出现一边催促，一边拖延的现象？

 初步原因分析：

工作单是结算的重要凭证，目前厂家对于工单采用网上结算形式，周期是24小时，和以前每月结算一次的规定相比，节奏加快了30倍以上。

协调员作为信息管理人员，在结算周期方面的压力感受较大，而且工作单的交接是第一步，还要经过几道手续（如日报、日清），工程师的劳动才会变成金钱。如果一个环节不做好，工程师的辛苦劳动就可能得不到厂家的认可，换句话说，就是工程师做了事但是拿不到相应的工资，所以一旦工程师完成服务回来，协调员就不停地催促工作单的上交。

工程师却不能够或者不愿意体会协调员的工作压力和苦心，而是一味地强调工作忙、每完成一个工作就必须做工作单很麻烦等借口，肆意拖延交工作单的时间。 

虽然按照维规处罚条例可以予以经济处罚，但是协调员从维护和谐工作关系的角度出发，尽量避免处罚辛苦工作的工程师，所以就出现协调员吵吵闹闹，工程师拖拖拉拉的局面。

结论：设立了标准，但是如果员工之间没有互相协作，互相体谅的风气、缺乏内部服务意识。标准同样是一纸空文。