二、故障现象分析 1、客诉多数为偶发故障，有三种主要的故障条件： 01）部分车辆在一开空调就有听到该异响； 02）部分车辆需要开启空调运行一段时间才能听到； 03）部分车辆需要在天气比较热的情况下，故障会呈现的明显点； 

三、排查要点与应对策略 1、如有类似该异响客诉，邀约车辆回店，确认客户投诉的异响，与其它车辆对比，确认声音是否异常； 2、查询车辆维修记录，如无相关维修履历；对空调管回路、压缩机、鼓风机、出风口、空调箱进行逐项排查，如 确认声音在空调膨胀阀处发出，按照该问题的应对策略处理。 

四、应对策略

1、客诉异响轻微或者偶发，不易复现的，先进行话术解释； 

2、如果客户不接受话术解释，安排更换空调膨胀阀对应，换件时与客户做好沟通，说明该声音空调系统调节的固 有特性，换件可以有所改善，但不一定能达到客户期望。 3、更换空调膨胀阀后，将空调设置18℃&最大风量，运行3-5分钟，确认无异响，将空调设置调整为18℃&2档风量， 运行3-5分钟，确认均无异响，可交车（更换膨胀阀后依旧有客诉，需要约车把握客诉异响点具体情况） 

五、应对话术及使用建议参考 1、话术：尊敬的客户，您好！非常抱歉因为空调使用感受给您带来困扰。经分析，为达到理想舒适的制冷效果， 空调系统会根据环境温度、车内温度以及您的设定温度、风量等进行自动调节控制。在这个过程中，空调系统冷媒 流经节流阀时，会因流体流场变化而产生一定的冷媒流动音，冷媒流动音在某些工况下会从出风口传到车内，在安 静环境下可能会感受到该声音。此现象为空调系统调节的固有特性，因空调系统当前状态不同，冷媒流动音大小、 音色、持续时长等会有所不同（与车内外温度，空调设置状态等相关）。该声音为空调系统制冷需求调节过程的固 有特性，对车辆及空调系统功能及安全无影响，请放心使用。鉴于您反馈的现象，我们会听取更多客户的心声，进 一步优化，降低这个声音的干扰，以便您能获得更好的客户体验