洗车和美容是与车主接触最频繁的服务项目，如果汽车维修厂没有洗车和美容项目，这家店面除非拥有非常多的忠实客户，否则将面临经营困难的局面。但是，洗车又属于短期服务项目，如果汽车维修企业中没有像美容项目这样的中期服务项目做支撑，还是很难取得好的经营效果。汽车后市场的主要服务项目列于表1。

    汽车美容项目在汽车维修企业中的重要性通过以下案例来说明。

    案例一
    案例说明
    陈老板曾在某4S店工作10年，维修技术非常精湛，为了圆自己的创业梦，在某社区开设了一家120平方米、3个工位的三类维修厂。第一阶段以某品牌专修的维修、保养为主营项目，但经营一段时间后发现进厂客户有局限性，营业收入不足以支撑营运成本，为了解决这个问题，陈老板四处走访交流。为了解决短期资金周转问题，第二阶段增设洗车项目。一方面巩固原有的维修客户，一方面透过洗车办卡来增加些许营业收入，但收入还远远不如原有的4S店。所以正在考虑再增设新的项目，但店面工位有限，迟迟无法下定决心。

    案例解析
    从服务周期来看，陈老板第一阶段的主营项目以维修、保养为主，若以保养项目来看，换油保养客户通常是3～6个月才需要保养1次。假设每次平均保养费用是500元，其利润约为20%，平均每台毛利润为100元。若每月平均支出约20000元，每月必须有超过200台的车辆保养业务才能损益平衡。而保养项目的服务周期为3～6个月，高标则需要有1200位固定客户，低标则需要有600位固定客户。平均每天至少需要6～7台的车辆进店。
    从数字上来看似乎不难实现，但因为市场中种种因素的影响，实现起来并不容易。因此，第二阶段增加洗车项目，可以解决资金周转问题。但从服务周期来看，洗车属于短期服务项目，维修保养属于中期偏长期服务项目。如果选择汽车美容项目，可以让店面拥有短、中、长期的服务项目。但通常增加汽车美容项目，需要拥有一定技术能力的技师才能启动。若从市场上招聘现有的技师，短期在客户还没有认同之前，反而会增加店面的营运成本。增加汽车美容项目前可以参考6W3H思考模式（表2）。

    汽车美容项目确实可以解决店面营运短、中、长期客户服务周期的问题，如果先从简单的美容项目着手，这样可以大大降低经营的风险，例如打蜡及内饰清洗。透过培训与经验的积累，就能着手进行抛光、封釉、镀膜等美容项目。倘若初步已经解决店面经营问题，建议陈老板能够提升店面档次及质量与服务，就可以慢慢提升进店客源的车辆档次，因为这决定着进店车主的消费能力。专业汽车美容的主要项目如表3所示。

    案例二
    案例说明
    林老板经营一家二类维修厂已经有很多年，其营业项目有洗车、美容、饭金、喷漆、维修、保养、保险、轮胎、装饰、精品等。经过多年诚信经营，旗下员工约50人，客户积累超过3000位，是行业中的优良企业。但林老板个人觉得在经营上还有一定的提升空间，但却不知道从何着手处理。
案例解析
    从服务周期来看，林老板所经营的二类维修厂，已经能够满足客户基本需求，堪称一站式综合汽车服务企业。想要在原有经营基础上获得提升空间，需要从很多经营数据分析及实际情况出发，才能够做出正确的判断与分析。也就是发现问题、研究问题、解决问题的过程。例如分析财务面，收入与支出是否分类记录，分析营业收入获利情况与服务项目收入比例。查看所有的服务项目作业流程、库存周转率、客户满意度情况，包含了解员工满意度等。
    解决方案
    如果想要快速提升效益，可以将与客户接触最频繁的洗车项目提升一个档次，以精致洗车作为突破口，以增加客户的乳性，从而拓展中高端美容项目客户。由于林老板的企业有饭金喷漆的项目，在汽车美容项目中的抛光业务中，仅需短期培训就能达到专业汽车美容的水平。还需要调整的就是如下关键要领。
    （1）工位动线规划
    工位动线规划如图1所示。

    （2）视觉／体验／开口行销
    ①洗车区Cl（企业识别系统）规划
    洗车区CI（企业识别系统）规划内容如图2所示。

    ②擦车区规划
    擦车区规划分成4个部份，分别为：施工特点、6S管理、施工流程终检表和行销工具。
    施工内容包括：精致洗车、精致打蜡、内饰精洗、封釉／镀膜、玻璃镀膜、发动机清洗、轮毅清洗。
    6S管理包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。
      行销工具包括：名片、体验卡、代金券等。
    寻找“共鸣点”
    汽车4S店营销课堂的引入，不适合开门见山地大谈营销理论知识，首先应列举生活中的营销事例或工作中遇到的营销问题，以提问的方式展开，让售后前台人员和车间维修人员以他们的方式去思考怎样解决这些问题。并且，培训师对好的解决办法要给予肯定和赞誉，对不理想的解决办法要提出自己的意见和建议。让受训者去思考和去比较，从中体会和发现自己“经验主义”营销方面存在的不足和误区，从而愿意静下心来认真地、主动地细听这堂课，希望用一种不同于以往的营销理念去尝试性解决自己实际工作中遇到的问题。有了这个“共鸣点”，受训者和培训者思想上就有了统一的平台，这时培训者和受训者就会心往一处想，劲往一处使，这堂课也就有了它的现实意义。课堂上营销培训师在理论讲述中要尽量做到言简意赅、通俗易懂。课堂结束时，营销培训师应将受训人员营销工作中遇到的问题提炼出来，通过这堂课掌握的知识去加以解决和完善，将理论运用到实践中，让受训者感受到自己进步的喜悦，从而愿意将这些学习成果运用到每天的工作中。

    营销培训需要循序渐进
    营销培训课不是上一、两次课就能马上收到效果的，营销培训课需要常抓不懈，坚持做下去，这样才能取得良好的效果。就拿笔者所在的公司来说，每年每个汽车4S店营销培训不少于3次。这与汽车4S店的人员特点密不可分，汽车4S店人员流动性大，过一段时间就有新的人员加入，他们急切需要营销课堂来增加自己跟车主交流时的营销能力。另一方面，在实际遇到营销问题时，汽车4S店人员（特别是老员工）在“经验主义”和营销课堂中新营销观念的共同作用下，思想总是在摇摆中艰难前行。因此，每一次营销课堂就如同一剂“强心针”，推动着每一个人改变观念，提高营销能力和水平，从而更好地为车主做好服务。
    汽车4S店人员的意识提高到一定水平，就会形成群体意识，有一两位资格老的汽车4S店人员带头做好营销工作，就能够带动整个团队进步，也必将会带动整个团队营销服务意识的提升，最终能够带来汽车养护品厂家产品销量的增加，这也是汽车养护品厂家营销培训的最终意义和成果。

营销培训需要不断创新
    随着汽车4S店内外环境的变化，汽车养护品厂家的营销培训也要在内容和形式上不断创新。只有这样，营销培训才能不断地焕发活力，每一位汽车4S店售后前台人员和车间维修人员才能从营销培训课堂中获取新的养份，运用到新形式的营销工作中去，从而不断提升自己的营销工作能力。
    一次成功的营销课堂能够为每一位受训者带来观念的改变、知识的更新和技巧的发挥，同时，也可以充分展示出营销培训师充满智慧的培训技巧。