有一辆行驶了 60000km的 SUV 车型到我们店里进行保养，因为该车在我们店没有任何的保养维修记录，所以我们的服务顾问想要向该车的客户了解一些关于这辆车之前保养维修的一些情况。但是客户对于之前他这辆车子所做过的维修保养项目并不清楚，也没有留存任何关于上次保养信息的单据。而且客户反问我们 ：这辆车都应该做什么项目，你们修理企业还不清楚吗？客户的质疑多少让我们有些无奈，毕竟每辆车的使用情况和保养情况都不太一样，况且该车总是在不同的维修企业保养维修，我们并不了解该车的维修履历。所以我们也只能通过一些检查来确认这次保养都应该做哪些项目。一般来说，行驶了 60000km 的车子差不多都已经做过所有油液的更换保养，但是我们在对该车进行进厂前检查的时候，发现该车的制动液和转向助力油污染都比较严重，在和客户确认维修项目的时候除了基础的保养和检查之外，增加了更换制动液和转向助力油的保养项目。经过和客户的沟通说明之后，客户对保养维修的项目表示认同并签字确认。然后车子就被开到维修车间进行保养维修。

维修车间接到该车后，按照维修工单的项目完成保养检查的工作，并且在检查当中发现该车火花塞的间隙偏大，侧电极有烧蚀的迹象，其中一个火花塞的陶瓷体部分还有击穿的痕迹。按照一般保养的要求，普通火花塞是每行驶 20000km 检查，每行驶40000km 更换，而该车的火花塞显然是一直没有换过，这样状况的火花塞会导致发动机抖动，换挡撮车，动力不足和油耗偏高的情况。因为确实需要更换火花塞，所以我们及时的和服务顾问进行沟通并由服务顾问通知客户。可是当客户知道这一情况后却显得非常气愤，并且怒气冲冲的来到维修车间质问我们为什么未经他的同意就拆下火花塞进行检查。对于客户这一举动，我们感到很是诧异，但是还是很耐心的向他解释，告诉他在这次保养检查的项目当中有检查火花塞这一项，而且火花塞的状况也确实是需要更换的。可是客户还是非常生气的向我们嚷，说你们维修企业就知道换这个换那个，就知道让我们多花钱，我们根本就不知道钱都花到什么地方了。虽然客户有抱怨有牢骚，但是本着对维修车辆和对客户负责的态度，我们还是很耐心的和客户进行了沟通和交流，并且说明了为什么要去更换的原因和不更换可能会出现的问题，经过一阵耐心交谈，客户的情绪也稳定了下来，并且客户自己也承认他的车子在使用过程中出现过换挡撮车和发动机抖的情况，最后客户询问完价格之后，同意了我们为他的车更换火花塞，并且也认可了我们对于工作的态度和责任。

因为我想知道客户当时为什么那样愤怒，所以在保养工作快要结束的时候，我又和客户进行了一次交谈，在谈话中我了解到，这辆车经常在全国各地跑，所以保养维修的地点并不固定，而每到一个地方去保养维修，都会被当时的维修企业建议做很多项目，通过和客户的了解，几乎每次做的项目都以大量的清洗和养护居多。算下来每次保养都需要花掉两三千元，可是这些钱都花在什么地方，为什么花这些钱，几乎没有一个维修企业给过他详细的解释，时间越长他就对修理企业产生了不信任，认为所有的维修企业都是在骗他多花钱，所以也就导致了他愤怒。其实，现在大多数汽车维修企业为了提高产值使利润最大化，都推出了数目繁多的清洗养护项目，同时还鼓励修理工更多的开发维修换件的名目。对于维修企业来说，这么做是没有错的，因为大家都要生存和发展，没有产值没有利润，连勉强维持都是不可能的。所以提高产值扩大利润是我们做维修工作的分内之事，但任何事情都要掌握好度，要不然就会适得其反。当我们以所谓的专业去盲目要求或建议客户做各种清洗养护的项目或更换各个可换可不换的配件时，我们的客户也在渐渐的流失，渐渐的和我们产生了一条互不信任的鸿沟。如何才能赢得客户的信任？如何才能够让客户放心的到我们的企业去修车？我个人觉得有两点很重要，一个是对于我们所建议的保养或维修项目能够给客户一个符合实际情况有说服力的说法。另一个就是学会给客户省钱，让客户把该花的钱花掉，不该花的钱一分钱都不要让客户花。

其实对于大多数到店保养车辆的客户来说，他们的车辆到底需要做什么样的保养检查项目，应该换哪些配件、做哪方面的清洗养护，都是不清楚的，只是知道每 5000km 或 7000km到店保养。对于这样的客户，我们有必要了解客户车辆的使用情况，然后根据车辆的实际使用路况和驾驶习惯并结合保养周期确定客户车辆的保养项目和定期要做的检查维修项目，也就是说，根据每辆车的不同的特性制定相应的保养维修方案，并详细的和客户说明。比如说像空气滤芯这样的配件，有些地方是一个保养周期必须更换，也有些地方是两个保养周期才会更换，但是地区之间存在差异。有的地区空气干燥尘土比较大，这时在每次保养的时候都需要检查清洁，必要的时候更换。而另外一些地区空气相对比较湿润，空气比较清洁，这时就可以适当的延长一些更换的时间和周期。再比如像刹车片这种配件，新的刹车片一般是 10mm 到 12mm 左右的厚度，使用极限是 2mm。但在实际的检查当中，当刹车片的厚度在 3mm 或 4mm 时就会要求客户提前更换，这时候就需要我们结合车辆的行驶里程和刹车片实际已经磨损掉的厚度计算出刹车片每磨损 1mm 车辆所行驶的里程数，然后和客户沟通了解车辆近期行驶的路况，最后再建议客户更换，这样就会更有说服力。另外，像发动机润滑油也是这样，车辆的保养周期和行驶公里数不一样，100000km 以 内 的 车 和 100000km 以上的车选用的机油黏度等级是不一样的，有的车一年的行驶里程才可能会到一个保养周期，而有的车 3 个月的行驶里程就到一个保养周期，这种情况下所选用的机油也是不一样的，总的来说就是需要我们根据每辆车的特性，为每辆车量身定做相应的方案，做到让客户知道自己爱车的实际情况，知道每次为什么做这样的维修保养项目，为什么换这样或那样规格的配件。关于给客户省钱这种说法，可能大多数同行会不认同，我们费半天劲，忙活半天为的就是让客户多花钱，要是给客户省钱，那我们吃什么喝什么呢。可是，当我们站在客户的角度就会发现，几乎所有的客户都不愿意在给车辆维修保养时投入太多的费用，对于他们来说，除了那些必须要做的维修保养项目之外，那些可做可不做的维修保养项目，他们是不会愿意多花一分钱的，所以在日常的接车以及和客户的沟通当中，我们要能够理解客户的这种心态，并且能够用最得当的方法去对待，尤其是像现在各个维修企业力推的清洗养护项目。从现在车辆的一些使用状况来看，到一定的行驶周期以后，有些清洗养护的项目是很有必要去做的。但是由于很多企业都一味的追求当下的产值和利润。盲目地、大量地向客户推荐数目繁多的清洗养护项目，不管是否对这辆车有实际的效果，都一股脑的要求客户花钱去做。长此以往不仅会引起客户的反感，更是导致客户不信任维修企业，这是最终流失客户的主要因素之一。所以对于清洗养护项目的推销，我们应该和客户理性的去沟通，有些本次保养不需要做的清洗养护项目可以建议客户等到下一个保养周期检查之后再决定是否清洗养护，尽量给客户的心理上留有一个余量，让客户认同我们是站在客户的角度为客户着想。还有就是对于一些早期磨损和老化的配件，现在很多维修企业都要求修理工全面开发更多的维修项目，只要检查出来某些配件出现了早期的磨损或老化，就强烈建议或要求客户更换。其实车辆上的不少配件在出现了早期的磨损和老化时，并不会在当时影响到车辆的使用性能，完全可以等到再过一个阶段之后再考虑更换。比如像减振器这样的配件，其早期的渗漏基本上不会影响到车子在行驶中的性能，而如果客户的车辆又不是经常在路况不好的地段行驶，那么完全可以等到减振器内的油液渗漏到一定的程度之后再进行更换。当我们把类似的这种情况向客户解释清楚说明白的时候，客户在心理上就会更多的信任我们，那么他们就会逐渐的成为我们的忠诚客户。而对于一个维修企业来说，有大量忠诚客户的支持才能够稳步的成长发展。所以当我们在不断提高产值扩大利润的时候，应该同时脚踏实地的去培养、提高我们和客户之间的信任度。以上就是我对于现在维修企业在经营当中遇到的一些问题的思考，可能其中有很多比较片面的地方，就是希望能够和更多的前辈同仁多交流学习。