目前，我国已经拥有近3万家汽车4S店，同品牌之间的销售竞争日趋白热化，销售利润逐年降低，甚至出现销售亏损的现象，所以越来越多的4S店开始把盈利重心由汽车销售转移到售后服务上。
    在汽车4S店的售后服务项目中，事故车维修不仅能够创造可观的维修产值，而且能够促进备件的销售。对于新开业的4S店来说，由于缺乏客户保有量，日常维修保养业务较少，所以70％的售后维修产值都来自于事故车维修；而开业多年的4S店虽然客户保有量较大，但由于日常保养业务的客户流失率较高，所以事故车维修的产值仍不可忽视，平均可占售后维修总产值的40%。
    在事故车维修过程中，以钣金维修和喷漆维修为重心，这两个项目占用的维修时间最长，创造的维修产值也最大。但是，目前国内的钣喷行业还处于起步阶段，面临着很多亚待解决的问题，例如事故车接待流程和维修工艺流程过于复杂、钣喷车辆总体维修时间过长、钣喷工位的周转率和维修人员的劳动力较低以及烤漆房等关键设备的使用率较低等等。这些问题已经严重制约了钣喷车间的生产效率，影响了4S店的盈利水平。所以提升钣喷车间维修效率成为各4S店售后运营管理中的当务之急。
    本文以A汽车品牌4S店的扳喷车间为案例背景，以点带面地探讨当下4S店业内车间维修效率低下的问题，并剖析其背后的深层次原因，最后在软件和硬件两方面给出相应的解决方案，希望能给业内带来启示。

    一、4S店钣喷车间存在的问题
    据笔者调查，目前在A品牌4S店的售后维修总产值中，事故车钣喷维修的产值平均已经占到了35%，这已经是一个不可忽视的数字。而如果按照利润计算，钣喷维修的利润甚至已经占到了售后总利润的50％以上，这更加体现了钣喷维修在整个售后服务中的重要地位。但是，笔者通过对10家已经开业的A品牌4S店的现场走访和调研，发现这些4S店在钣喷维修方面存在着很多不容忽视的问题。
    1 二小损伤车辆维修时间过长
    小损伤车辆是指包含3块及以下板件需要进行钣喷维修的车辆，此类车辆在各店中约占钣喷维修总量的70%，可以说是4S店钣喷维修的主要类型。该类车辆也是客户对维修时间比较关注的，客户都希望交车期越短越好。
    车辆总维修时间是指车辆从进入4S店到驶出店的全部时间，其中包括了维修前的业务时间（即保险公司定损、服务顾问制作维修工单等的时间），也包括正常维修时间、等待备件的待修时间以及洗车、结算、交车等时间。目前行业中公认的此类小损伤车辆的总维修时间应该控制在8.0～12.5 h，而笔者走访的这10家4S店中的90％都未达到此标准。维修前的各项业务应该在1h内完成，其中有50％的4S店超出了该标准。
    由于小损伤车辆占钣喷维修总量的70%，如果车辆的周转时间较长，那么相应地就会占用车间较多的维修工位和维修人员，拉低了整体的维修效率，导致维修车间工位紧张、通道停放车辆过多、移车时间过长、车辆堵塞等问题。

    2 二维修工位的周转率较低
    随着A品牌汽车的连年畅销，售后保有台次也在不断创新高，很多4S店的入厂维修台次已经接近饱和状态。笔者调查的这10家4S店也出现了客户对维修时间的抱怨，该问题正是维修工位周转率低造成的。所谓维修工位周转率，是指每天每个工位维修车辆台次数，一般计算的方法是：工位周转率＝（单月入厂台次130天）／维修工位数量。理想的钣喷维修工位周转率应该在0.75～0.85台I天／工位，期望目标是达到0.72台／天／工位。
    目前笔者调研的这10家4S店中90％均低于0.72台／天／工位，这表示从车间规模上看，其实是有余量来应对现有维修台次的，并不像4S店维修人员抱怨的那样，存在工位数量不够的情况。这个时候我们要重点关注入厂台次与车间现场实际车辆流动情况，防止车间周转效率的进一步恶化。而如果超过了0.72台／天／工位，那么车间基本属于高负载运转状态，这种情况我们也应该留意。这可能是车间空间布局设计不当或者是有效工位数不足造成的，如果是此种情况，则应该考虑扩建现有车间。
    笔者调研的这些4S店普遍存在车间拥堵的问题，很多等待定损的车辆或者等待配件的车辆都停放在车间内，导致车间的维修工位实际上并没有用来进行维修作业，而是当成了停车场在使用。使得维修车间现场管理人员大部分的时间都用来移动车辆，而真正用来进行现场管理的时间反而很少，这就导致了车间现场秩序混乱、生产节奏变慢、效率降低以及交车时间延长等一系列问题的出现。
    3．车间人员的生产力低
    以其中一家4S店为例，该店的售后服务人员组织结构是这样的：服务总监1人，总管整个售后服务部，下设六大职能部门，包括服务前台、车间管理、技术管理、服务营销、客户关系管理及备件管理。其中，钣喷相关人员均隶属于车间管理部门，该部门又分为两大车间，包括机电车间和钣喷车间。钣喷车间人员主要有钣喷主管、钣金班组长、喷漆班组长、钣金技师和喷漆技师。目前大部分4S店的售后服务人员平均在150人左右，其中钣喷相关人员大概在30-40人。我们将直接参与车辆维修的技师称之为直接维修人员，如钣金技师、喷漆技师以及部分班组长；其余钣喷相关人员我们称之为间接人员，如钣喷主管、钣喷服务顾问及备件人员等。
    一般我们所说的钣喷人员生产力是指直接维修人员的生产力，一般计算方法是：钣喷人员生产力＝每天钣喷维修车辆台次／钣喷直接维修人员数。这个指标通常应该高于该店钣喷工位周转率，因为钣喷车间内直接维修人员数量通常比有效的钣喷维修工位数少，所以期望目标应为钣喷工位周转率的1.2倍以上。
    在笔者调研的这10家4S店中，很多店的钣喷人员生产力指数都低于自身的钣喷工位周转率。经现场观察发现，这几家4S店或是投入了过多的人力，或是员工技术能力水平不高，或是车间工作安排不当，都存在种种问题。一般来说，维修人员的有效工作时间应该真正投入到车辆维修中，这样才能提高人员的生产力，但是目前很多维修人员把时间浪费在准备设备工具、领取配件、移动车量以及开会等方面。
    4．烤漆房的使用率低
    众所周知，钣喷车辆维修中90％以上的车辆都需要进入烤漆房进行油漆喷涂和烘烤，该步骤在钣喷维修过程中是至关重要且无法省略的。那么如此重要的设备，如果其使用率较低，将会拉低整个维修车间的工作效率。在烤漆房中所要进行的工作步骤包括：车辆喷涂部位的表面清洁、除油、遮蔽、面漆喷涂、清漆喷涂及加温烘烤等，具体每个步骤的工作时间根据维修部位的不同而不同。
    小损伤车辆在烤漆房中的作业时间通常为60 min，由于维修中还会有一些板件数较多的维修车辆，所以我们一般按照平均每辆事故车70 min的喷烤时间来进行计算，那么每天每个烤房应该能够喷烤7台车。如果低于这个数值，说明该烤房尚未达到饱和状态，使用率还有提升的空间。如果达到甚至超过该数值，可能是喷涂车辆安排比较合理、烤漆房利用率较高，也可能是通过加班的形式增加工作时间而得出的数据，这时并不能代表烤漆房的利用率高，所以需要进行现场考察验证以确保数据的准确性。
    维修企业一般根据每天的进厂台数来规划车间烤漆房的数量，如果烤漆房每天的生产量能够覆盖每天进厂车辆数，那么就不应该产生积压车辆的情况。笔者调研的这10家4S店中，有5家店未达到7台的标准，说明烤房利用率较低，还有提升的空间。另外有1家4S店的数据达到了13台，大大高于标准数据，经过现场调研，发现其喷漆维修人员平均每天加班2.5 h，那么在这种情况下就需要考虑再增加一台烤漆房以缓解车间的维修负荷。

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