虽然对于维修企业来说，降低单车成本，提高单车产值是必需的分内之事，但是如果我们盲目的去开发各种维修项目，我们将失去的是大量的客户，每流失一个客户，我们都需要付出失去这个客户的 3 ～ 5 倍的成本去开发一个新的客户去补充。而每培养一个忠诚客户就会给我们的企业带来一份长期稳定的有保证的收入 , 所以维修企业和客户之间应该建立起一种彼此互信的关系。

如何去建立这种关系？我觉得一个最基本的做法就是我们企业的服务人员要能够站在客户的角度替客户着想，要能够根据客户车辆的一些特性和习惯为其制定专属的保养维修方案。而不是让车间检查出一大堆模棱两可的问题，然后告诉客户必须得修必须得换，要不然会有什么后果，最后让客户自己在那里犹豫。也就是说，我们维修企业要能够替客户合理的省钱，而不是忽悠客户盲目的花钱。

可能很多同行会质疑这种做法，可是如果能够真正让客户感受到我们在为他的爱车的消费精打细算时，客户就会在心里认同并信任我们。那么，客户在以后维修车辆的时候就会首选这家让他感到很放心的维修企业。其实无论是每年数次的免费检测活动，还是常规保养和维修都是我们与客户建立信任的机会，如何抓住这些机会和客户建立彼此的信任感，这是我们每一个维修企业都应该思考的问题。

维修企业从事的是技术服务工作，技术能力的强弱是竞争的根本，客户需要的是我们能够解决车辆在使用过程中带给他们的烦恼，如果不能够做到这点，即便你的店面如何气派雄伟，客户休息室如何奢华，都是没有用的。而且现在所提到的技术实力也不仅仅只是包括我们能够解决什么样的疑难故障，更多是要求我们能够正确判断并评估出客户车辆的使用状态。并且能够对于客户车辆的维修提出经济合理的维修方案。比如检查到某一个配件的早期老化或磨损，作为维修人员就要能够根据这个配件的材质和功能，了解到车辆是在什么样的使用环境下，在多长的时间内导致了这个配件当前的这种情况。然后又可以根据配件当前的状况并结合车辆的使用习惯，去确定配件可以继续使用到一个什么样的时间，同时还要能够判断出在这个时间段内，车辆在使用中会出现什么样的问题，这些问题是否会影响到车辆的安全行驶等。其实这是一个很简单的过程，但是需要的是我们有足够的实践经验和对车辆的结构原理有深厚的认识，当我们能够对车辆的使用状态有正确的判断时，我们就可以根据车辆的使用情况并结合现状为客户提出一个合理的维修方案。这个维修方案最后至少要告诉客户的是三个方面 ：第一，必须要做的项目，为什么必须要做。第二，可以延缓一段时间去做的项目，为什么可以延缓这段时间。第三，下一个保养周期再次检查的项目，为什么下一个保养周期还得再次检查。在这个环节要做的就是沟通的工作，也是决定你是否能取得客户信任最重要的一个环节。而这种沟通又是建立在车辆的实际检测结果上的。所以说，对于车辆的检测和与客户的沟通是一个相互依存的关系，两者有一项没有做好都会引起客户的质疑。

另外就是关于检测的项目，免费检测活动的检测项目是和平时正常进厂保养维修车辆的检查项目一样的，既然是一样的，那么多出这么一个所谓的免费检测活动难免会有“鸡肋”之嫌。因此最好是把检测的项目提升为对于某些系统的专项检查，比如在换季时对于空调制冷系统和暖风的检查、冷却系统的检查、蓄电池的检查等。而对于各系统的专项检查，我们完全可以根据系统的结构特征和技术要求制定出合理的检查流程和操作规范，然后将其落实到车间的每一名技术人员，使车间的操作达到统一规范。系统的专项检测相对于“×× 项免费检测”更具有实用性和说服力，也更易于让维修企业和客户之间建立信任感。

客户对于免费检测活动抱怨的另一个原因就是活动的次数，通常是前一个免费检测活动刚刚结束不到两三个月的时间，新的免费检测活动又开始了，而在这期间客户的车可能都没有怎么行驶，可是再次检测的时候却又被发现出新的问题了。这种情况的出现往往会引起客户对于维修企业责任心的质疑，而且还浪费了客户的大量时间。虽然这里面确实也有一个责任心的问题，但是和频繁发起的免费检测活动也有很大的关系。现在每个维修企业接待的进厂车辆有70% ～ 80% 的私家车，私家车的特点就是行驶里程短，保养周期长。通常私家车一年的行驶里程最多也就是两万公里，算下来每个月行驶的里程数最多也就是一千多公里不到两千公里，这样的行驶习惯在正常情况下三个月时间内，车辆是不会出现什么问题的（当然前提是上一次的检测是认真完成并确实解决了问题）。可是在实际的检测当中，这时候往往又能检查出来一些问题。客户因此产生的不满情绪也是比较普遍。所以在这方面一个是检测工作的认真细致需要提高，再一个就是对于大多数私家车而言，每年有两次比较全面的检测就足够了，一般是春季进入夏季和秋季进入冬季这两个时间段，针对车辆的使用习惯和换季的一些特点，对车辆的相关系统进行必要的专项检测、紧固和调整工作。这样就减少了客户到店的次数，为客户节约了很多的时间。这里面有一个和传统修车不一样的理念，那就是减少客户到修理厂修车的次数，听起来像是很荒谬的一个理念，但是这个理念最终的目的是要培养忠诚的客户，让客户的车在每次保养维修的时候都是首选我们。

免费检测活动在某种情况下确实有一定的提高产值的作用，可如果掌握不好度，不仅不会带来效益，反而会导致更大的损失，所以活动的整体策划和过程的控制是非常重要的。而且我们也需要通过客户对于这类活动的信息反馈及时归纳总结，然后不断的完善和改进，从而让这种类似的活动真正成为一种有效的营销方式，而不是成为让客户反感的“鸡肋”。

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