2．3强化维修质量管理
    “三包规定”第20条和第21条对维修质量提出了更高的要求，而通常考核维修质量的指标是一次修复率，同时要有以下几方面需要特别关注：
    (1)特别关注安全件、总成件的维修。“三包规定”第20条所列举的安全件、总成件的维修，是我们下一步维修过程中需要特别关注的。
    (2)特别关注同一故障的维修。“三包规定”第21条规定的同一产品质量问题修理不能超过5次，这就告诉我们需要特别关注同一故障的维修，不断强化责任意识，力求对车辆故障判定准确，减少误换概率，避免因不当的处理产生质量纠纷。
    (3)提高一次修复率。提高一次修复率的根本是三级检验制度的落实，不能形同虚设；一次修复率的统计必须准确，内返、外返的统计应该完整，严格意义上的返修还应包括故障判定不准确，客户反映的故障现象经试车未发现的；对一次修复率的数据作相应的分析，因配件原因、故障判定、维修不当等原因影响的一次修复率，一定要做到有数据、有分析、有整改。
    (4)与《机动车维修服务规范》的宽严适度。《机动车维修服务规范》中“返修与抱怨处理”要求，在质保期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在3日内不能提供相应证据的，经营者应优先安排，无偿返修；在质保期内，车辆因同一故障或者维修项目经2次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应费用。

    结合“三包规定”，是否可作以下的理解：因维修质量原因，一是3日内无法正常使用的，优先无偿维修，二是5日内无法正常使用的，提供备用车或交通补偿；因同一故障，一是2次以上不能正常使用的，经营者联系其他维修经营者修理，并承担相应费用，二是5次以上退车。

    但不解的是，如前所述，《机动车维修服务规范》是基础管理标准，达标的文件规定近乎苛刻，尤其是5.8.3条款的可操作性与现实相悖，这就造成了与“三包规定”宽严适度的不一致性。

2.4强化效率服务
    质量、价格、服务、周期是前几年行业提过的服务管理四大要素，现在客户由于生活节奏的加快，对速度的要求越来越高，而“三包规定”中第19条和第21条要求超过5日提供备用车或交通费补偿，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，可以退车，这就对我们修理服务的效率提出了更高的要求。
    (1)建立标准化流程和先进的服务理念。标准流程勿需多言，执行即可。但就维护流程可作优化，如：双人快速保养、专属工位、预约，尤其是预约率的提高；二是透明车间管理系统的优化，前台（预约看板、交车看板｝、车间（调度看板）、客户（维修进度显示屏），看板管理的作用是让进度可视化，以便找到我们维修服务效率的短板，加以改进。要不断灌输效率服务的重要性。现场管理5S也好，6S也好，必须增加一个“效率”（speed）的管理，通过可视化管理，效率服务不仅是维修服务各模块需要提升的问题，更需要模块与模块之间相互配合、相互促进，以达到1+1> 2的效果。
    (2)采用先进的技术和设备，提高维修服务效率。维修服务的重要条件是技术和设备，优秀的维修技师离开了技术和设备的支持，会变得束手无策。因此，不断更新相应的检测工具，高端的电子设备检测仪和精密的维修设备、修理工具，为维修技师提供技术支持，使其能够独立排除技术上的故障，及时完成维修作业。
    (3)完善培训体系，确保企业员工素质。培训的重要性不言而喻，但真正落到实处，各企业之间差距较大。“三包规定”施行后，我们尤其要注重基础培训与三包期内常见故障的培训，并让培训体系化。
    (4)员工忠诚度是服务效率和服务价值的保证。流程、理念也好，设备、技术也好，离开了员工的忠诚度，企业服务效率和服务价值都将成为无源之水，无本之木。所以，着力培养员工忠诚度是我们目前市场经济环境下亚待解决而又很难解决的课题。对此，应认真思考并结合以往提高员工忠诚度的路径，拿出各具特色、行之有效的方法。

3“三包规定”尚需明确的方面
    当然，“三包规定”也存在着不少疑问，比如易耗件目录、如何公正鉴定、处罚的力度，等等。但我们应该看到，任何一个法律、规定的施行，可能都有一些需要完善的地方，通过我们的不断努力，一定会达到更好的效果。

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