《家用汽车修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包规定”）于2012年12月29日由国家质量监督检验检疫总局以第150号令公布，自2013年10月1日起施行。“三包规定”从酝酿到公布，几经反复，几易其稿，现在终于尘埃落定。既然客观已经形成，主观必须面对，但全方位诊释该规定，不但力不能及，而且难免突出不了重点，挂一漏万。

    2011年10月，交通运输部发布2011年第60号公告，《机动车维修服务规范》(JT/T816-2011)经审查通过，自2012年1月10日起实施。（（机动车维修服务规范》为基础管理标准，且为推荐性交通运输行业标准，但作为指令性文件，同样具有相应的行政约束力和强制力，要求企业必须达标。

    本文就汽车经销商在“三包规定”施行后的维修服务应对，结合与《机动车维修服务规范》的一致性作些探讨，以期启而有发。

1“三包规定”中的修理者义务的应对
    “三包规定”分为9章48条，约定维修者义务是第4章第13条至第16条，概括起来有三方面的内容。

1.1档案管理
    “三包规定”要求修理者应当建立并执行修理记录存档制度，约定了建立修理记录的内容、方式、份数及查找；而《机动车维修服务规范》约定了维修档案的内容及保存年限，前者和“三包规定”的修理记录约定基本一致，但涉及到保存年限似乎有点冲突，因为“三包规定”的包修期限是不低于3年，所以是否将档案保存年限改为不少于3年更为稳妥？

1.2配件管理
    (1)配件属性的变更。《机动车维修服务规范》规定配件管理中对配件的约定有原厂配件、副厂配件和修复配件三种，应建立配件质量保证和追溯体系；而“三包规定”中对配件的约定是生产者提供或者认可并检验合格的零部件，明确了三包期内不得使用副厂配件和修复配件。但在事故理赔过程中，保险公司的部分估价相对于原厂配件是有差距的，这就要求我们汽车经销商必须与保险公司达成价格的相对一致。

    (2)一次供货率的重要性。一次供货率与一次修复率是两个关联性的重要质量指标。“三包规定”第18条规定了对修理5天以上的家用车应提供备用车或交通费用补偿；第20条规定了在三包有效期内，因产品质量问题使修理时间累计35日的，应由销售者换车；而只有21条中表明了特殊零部件是可以等待的，这就对我们的一次供货率提出了更高的要求，该指标显得愈来愈重要。

      (3)配件的合理储备。这不但是“三包规定”的要求，也是主机厂对经销商的要求，更是经销商自身管理的要求。主机厂一般会按经销商店面等级及营运状况给出一个库存的基本储备要求金额，也会给出一个经验库存品牌目录。需要注意的是，首先应根据本区域、店内的实际情况作一个合理的调整目录，避免企业起步时的库存占压；其次，加强对配件管理系统的定期分析，尤其是缺件的分析，只有这样，才能使订货更有针对性，库存更为合理；第三，做好配件缺货的应急预案，一次供货率不可能100% ,所以与主机厂的快速对接，店与店之间的相互调剂等，要保持畅通的状态。

1.3服务方式
    对三包期内故障车的修理方式有电话咨询修理服务及现场修理服务，这就要求我们，一是提供专业的电话咨询修理服务，设专人接待更为权威；二是加强现场修理服务的能力，即专业的人员、精良的设备工具及快捷反应的速度。

2“三包规定”其他章节中涉及到的维修服务内容的相关应对措施

2.1强化库存、展示、交付车辆管理
    (1)出厂检验制度的重要性。“三包规定”第8条规定“生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售”，是要求主机厂出厂检验制度的落地性，这是经销商PDI车辆出厂前检查）检查的基础。
    (2)PDI（车辆出厂前检查）的重要性。PDI的目的是为了不让潜在的问题流向客户端。以往经销商不论是在入库前检查，还是交车前检查，对近100项的检查重视程度不够，疏漏现象屡见不鲜，有的甚至流于形式。

为让PDI真正检查到位，一是配备相应的人力资源，最好配备一名机修和一名电工；二是应建立PDI检验平台，配备双柱举升机、蓄电池充电器、制冷剂渗漏检测仪、手工工具等；三是要着重对转向系统、制动系统、车身及漏油等涉及到退车的敏感性问题作重点检查。

    (3)库存车辆管理的重要性。始终让库存车辆保持在良好的状况，必须要有制度、有落实、有检查。
    (4)首保检查的重要性。首保不仅是更换机油和机油滤清器，更重要的是相关的检查，尤其是以上所说的涉及到退车的4个方面的检查。只有这样，才能有效防范在三包期内引起的纠纷。

2.2强化文件和资料管理

    随车文件的管理是“三包规定”第10务约定生产者的义务，但就经销商来说必须要做到的是：
    (1)三包权限的告知及保存。一是三包期限的告知、首保的告知，需要销售部门予以配合。二是在“三位一体”交车时服务顾问是要参与的，但“三包规定”出台后，建议让索赔员一起参与“三位一体”，这样可以更专业地告知三包规定，提醒客户仔细阅读保修规定。
    (2)修理档案的规范和保存。仔细研究“三包规定”中的修理档案和《机动车维修服务规范》中的修理档案的内容，制作一份能涵盖以上两个法律文本的修理档案目录，并由责任部门保存，是目前比较妥善的方法。书面档案建议保存期不少于3年。

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