3. 回头客是养护维修和人性化服务质量提升的源泉

回头的车主客户一方面认可企业的养护维修和各式人性化服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求现代汽修企业在做好回头客认可的养护维修和各式人性化服务的同时，要加大创新的力度，给回头客对企业的养护维修和各式人性化服务有常变常新的感觉。因此，企业的经营管理人员需要积极创新，给老车主客户更多的新鲜感。如，每月选一天吉祥日给生日的车主客户送鲜花，或给当天 1  10 位到企业养护维修的车主客户赠送消费优惠卡，或当天给所有车主客户的车辆免费检测全车的性能，等等。但是也要同时促进企业养护维修和各式人性化服务的质量提升，从而反过来保证回头的车主客户不断增加并保证其持续性。

做好回头客服务工作的具体措施做好回头的车主客户服务工作，首先要在企业上下员工中形成重视他们的氛围，做好他们的跟踪服务档案等基础性工作，还要在服务流程设计上采取具体措施。

1. 在养护维修营销中要为回头客在人性化服务中创造额外利益

（1）老车主客户奖励计划是对他们回头的激励。员工需要不断激励，回头的车主客户更需不断激励。为了留住回头客，必须根据企业实际情况推出切实可行并有吸引力的奖励计划。如各季度养护维修发动机、空调及维护制动系统，按回头客的消费率赠送工时折扣或礼品。

（2）帮助解决回头客的难题。这是塑造回头的车主客户忠诚的最佳时机。他们长期用车难免有途中坏车或发生碰撞的事故，这时他们不禁马上想起汽修企业能帮助解困，企业如果一旦接到救援信息，第一时间立即出手相助，还免收他们在当地区域的拖车费，这自然能使他们常怀感激之心。而企业在不断推出方便他们养护维修的措施，加上不断推出新的各式人性化服务，造就他们成为优良的回头客，并锁定他们长期的忠诚度。

（3）回头客也需要追求。回头的车主客户由于有不断的消费力，成为各个现代汽修企业不断追求留住的对象。企业要想在这场追逐中取得他们消费的心，就必须有追求心中“女神”的精神，立足于对她们的车辆使用情况、车辆档次、驾驶要求和消费力等的细致把握，便于对应的“贴心”服务，不放过他们任何要求的满足，决不让他们叛离。

2. 为回头客作出相对应的服务

（1）定人定位服务。因为汽修企业拥有回头的车主客户的消费经历，便于回头客的区别，所以企业不妨按他们的喜好、消费能力和年龄、性别，制订车辆养护维修和各式人性化服务特色，减少沟通和返工的成本。而减少这些成本最有效的方法就是定人定岗对应回头客服务。企业相对固定的部门和班组员工能对他们养护维修和各式人性化服务要求更容易了解和熟悉，更容易提高他们对消费的满意度。

（2）提供针对性服务。每个回头的车主客户都有对养护维修和各式人性化服务的个性要求。要了解回头的车主客户史，在他们开口前针对他的爱好、习俗和追求，提供有针对性的养护维修和各式人性化服务，减少他们左吩咐、右嘱咐的麻烦，获取他们的认同。

当然，不同的汽修企业，如 4S店、连锁店、综合厂等，对回头的车主客户有不同的服务理念、方式和方法，都可以借鉴学习，其目的是共同开发现代汽修市场，减少回头客的流动，保证企业持续生存发展。

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