《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“新三包法”）终于在千呼万唤中出台了，该法规的出台是我国汽车行业发展的需要，能在一定程度上规范汽车行业的发展和汽车后市场，对于消费者、销售者、生产厂家和执法部门来说，都是利大于弊，因此任何一方都应该持积极对待的态度，并严格按照该法规的规定执行。

    对于近期媒体、行业和消费者热议的关于“新三包法”的应对问题，更多的充满了敌对和消极抵抗情绪。笔者认为，国家法规的出台不会以个人的意志为转移，应该站在发展的角度去积极应对。笔者将简单解析“新三包法”实施后，生产厂家、销售者、消费者和执法者分别应该如何积极应对。

1生产厂家
1.1积极调整供应商零部件三包追溯内容
    “新三包法”对于零部件涉及的保修时间和范围进行了修改，改变了原有的由生产厂家单方制定的保修范围、保修内容和保修时间，规定了标准的保修期限和退换货条件。因此，汽车生产厂家应该提前做到依据“新三包法”对零部件供应商产品质量损失费用追溯内容的调整，尤其是对于核心零部件、安全件等供应商，以便对上游供应商的追溯，形成客户、生产厂家和供应商的动态过程管控。

1.2生产过程的质量管控
    产品质量的管控应该是一个全员和全过程的管控，产品质量的管控不应该是从结果去找原因，而应该是从预防的角度来管控，杜绝不合格品的出现。因此，为保证产品在市场上不因质量不稳定而造成三包索赔退回或者更换，抓好产品的质量管控尤为重要，作为汽车生产厂家所要管控的质量，笔者认为主要有以下几个方面。
    （1）零部件的入厂检验。零部件的入厂检验是汽车生产厂家产品质量检验的第一道关，是合格零部件入厂的第一道防线，这一关是至关重要的。因此生产厂家要加大检验力度，将不合格零部件拒之门外，对于退回的不合格零部件责令零部件生产厂家进行直接销毁，而不是整改，因为“新三包法”涉及的都是整车退换，而并没有单独零部件退换的概念，对于不合格的零部件，销毁是最好的提升供应商产品质量的办法之一，只有这样才能防止其流入市场或再次进入生产线。

    （2）生产过程检验。一是要重点确保生产过程品质的一致性，汽车生产厂家应该强化班组建设，提高员工标准化作业的职业素养，倡导问题在线处理，现场、现时、现物地处理产品质量问题，对于零部件损坏、装配不到位、精度不够等进行充分的识别，进行隔离、报废、整改和QC公关等；二是要规范检验岗位，提高检验人员的素质；三是要严格对标评审，高强度开展生产过程的分层审核和各级产品的静态和动态的AUDIT评审工作；四是要推进自主管理，追求“产品的一次下线合格率”和“装调质量的合格率”持续提升。
    （3）入库检验。强化把关，确保合格产品入库，尤其要加强入库过程中返修车辆的品质管理，严禁返修车辆不经过检验合格就入库的现象存在。目前，各生产厂家对于返修车辆的入库标准控制力度都普遍偏低，入库的条件基本都是自己制定的标准，而不是规范的行业标准，这也是未来可能涉及三包和召回的潜在隐患，这也是“新三包法”中强调的重点。
    （4）出厂检验。目前，很多汽车生产厂家对于车辆出厂检验都是草率的，新车出厂前的检查项目和内容不够细致，外观检查的多，涉及产品性能的内容少，尤其是长期放置在车库中的车辆，在出厂前对油品品质、蓄电池、电器件、底盘锈蚀程度等的检查力度不够，经常造成发送到销售商手上的车辆存在较多的问题，为后期产品使用造成很多隐患，引起消费者的不满，致使出现纠纷，对品牌造成很大的影响。因此，出厂检验是汽车生产厂家在“新三包法”中所明确的责任中最后的一道防线，应引起生产厂家的高度重视。

1.3汽车产品运输过程的管控
    汽车销量的增加也带动了汽车物流的快速发展。但是，针对行业的特性，物流行业不可获知的不安全因素造成汽车产品质量损伤的事件越来越多，因此，生产厂家应该关注以下三个过程。
    （1）汽车装箱过程的管控。汽车装箱过程是最关键的一个过程，它涉及汽车产品的外观保护、随车工具的配备等。生产厂家应该配合物流单位，设置专属的检验员对装箱过程进行监控，并做好详细的记录，建立签收制度，便于后续追溯和查询。
    （2）运输过程的管控。汽车运输受不可获知的因素影响较大，拖车驾驶人的驾驶技术、气候、道路条件等都会影响汽车运输过程中的质量。因此，需要物流和生产厂家联合，在运输车辆上加装GPS和车载摄像头等设施，以管控产品的运输过程。
    （3）卸货过程。装箱和卸货都是风险较大的作业，据行业统计，涉及外观损伤的比例最高达17%，由此产生的索赔纠纷也较多，物流现场赔付率较低，致使物流与汽车销售商之间的矛盾逐步加大，产品在交付过程存在的纠纷也在增加，很多物流驾驶人，当车辆外观在运输过程中出现损伤难以交付时，为了省钱，都选择一些小的修理部简单处理一下，往往出现产品存在外观色差、麻点、整形不到位等问题，为后期产品的销售埋下了隐患。

1.4经销商展示、库存、交车的管控
    展示、库存、交车是客户接受车辆品牌服务关键要素之一。现在很多生产厂家通过严格的出、入库及物流运输的交付管理，有效地预防和控制了商品车的外观（油漆面、装饰件表面）及车辆配备的完整性，提升了整车的交付质量，然而，车辆到4S店后，4S店在商品车辆管理，尤其是展示、库存、交车的管理上存在许多随意性，部分经销商基本无管理，直接影响了车辆品牌形象和客户购买信心，甚至引起客户抱怨，为有效预防由此产生的质量隐患，经销商注意以下几方面的问题。
    （1）库存车辆。车辆长期存放在潮湿环境中会造成底盘、管路、轮辆、排气管等锈蚀，致使车辆出现漏油、制动系统疲软、排气管锈蚀、油管爆裂等问题，出现问题的还多为交付后仅行驶1 000 km的新车，出现问题后，客户往往会以新车坏了为由，逼4S店退换车。
    （2）展示车。一般情况下，展示给购买者的商品车应该是较好的，具有较佳的使用状态。但是，从汽车4S店走访来看，现在很多的品牌4S店展示车辆的状态不容乐观，展示车布满灰尘和油污，四门两盖间隙不均匀，胶条脱落，相关电器件不工作的现象时有发生。
    （3）交车。车辆交付是产品终端使用的开始，也是车辆最后一道产品检验质量把关，做好交付车的检查工作，是汽车4S店应该做的。但笔者曾经走访过很多家汽车品牌4S店，能够完全按照PDI检查流程操作的4S店少之又少，简单地洗洗车，检查一下内外饰就交车了，导致很多新车刚开出店门就回来闹着要退换车，仔细检查都是小问题，但客户不能接受，从而造成品牌的满意度降低。

15经销商新车销售管控
    新车销售后，经销商常因怕压任务、等待政策和银行信贷压力等因素，不及时上报新车信息，造成很多车辆销售后，首保时间和实际行驶里程与生产厂家的销售管理系统有差别，造成系统中的信息和客户实际使用的时间和公里数存在差别，一旦出现问题，往往存在一方说是车辆在保，一方说已经超保。所以，生产厂家的片区人员要在日常走访工作中严格、认真地督导4S店及时上报信息，使系统中的客户真实使用时间、里程数及车辆保修过程真实有效，一旦产生争议和法律纠纷可以直接作为证据呈现给仲裁机构。
1.6客户档案的管控
    完整而有效的客户档案是最好的三包追溯的依据。客户档案的完整性决定了问题处理的有效性，经销商纸质档案的存档是必须要开展的工作，抓好经销商纸质档案的建立是生产厂家对于经销商管控最根本的要求之一，纸质档案是“新三包法”中涉及退换车维修依据的基本证据，也是法律纠纷的呈堂证供。

1.7改装车辆的管控
    由于改装车辆涉及生产厂家、经销商和客户，管控相对较复杂，尤其是新车的改装，因为不涉及生产厂家产品公告的内容，往往因为改装造成车辆质量问题，或因改装造成核心零部件损坏，给生产厂家在分析问题的过程中带来很多的麻烦。由于客户改装是不可控的，只有经销商是可控的，所以生产厂家应督导经销商在无法说服客户不要改装的情况下，建立客户车辆改装信息资料库，完善纸质协议，留取客户签字资料，并上报生产厂家管控系统，做好车辆的跟踪和日常维护工作，生产厂家的片区经理，要定期收集、检查和了解改装车辆的信息和使用情况，以实现对改装车辆的管控。

1.8经销商二级网点的管控
    经销商二级网点的管控一直是生产厂家的管理软肋，合资品牌相对较好，自主品牌相对薄弱，合资品牌因为一直以来有固定而成熟的管理体系，对于二级网点的管控多数都纳入了系统的管控中，日常检查也把二级网点列入管控的对象，网点的反应能力和生产厂家对于网点的管控都是有效而快速的。自主品牌对于二级网点的管控是失控的，多数是因为品牌车辆的保有量有限造成的，二级网点投资回报的力度较低，致使对于网点管控失控。“新三包法”中涉及的法规是把网点列入一级经销商范围的，网点产生的问题，责任方还是要找生产厂家，为此，从2013年开始，生产厂家需要对网点进行体系管控，加大二级网点的合法化建设，才能有效避免二级网点造成的质量纠纷。

1.9退换车制度完善
    “新三包法”中已经明确了退换车的条件，一旦达成，在规定的时限内就要达到客户的要求，否则，不管是经销商还是生产厂家都要被处罚。但是，迄今为止，还没有发现哪个汽车品牌有完整的客户与经销商或者经销商与生产厂家的退换车流程，也没有哪个生产厂家将退换车写入商务政策中。因此，依据“新三包法”的要求，完善客户与经销商、经销商与生产厂家之间的退换车流程和制度，是目前各个汽车品牌急需完成的一项工作。

1.10技术支持
    “新三包法”中明确规定了“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”就可以达到退换车条件，这主要是针对经销商的一次修复率而言。所以，生产厂家要加强技术人员的配备，一旦接收到经销商反馈核心零部件质量问题，就要及时给予现场技术支持，保证一次修复，彻底解决问题，以免事件升级。

1.11充分发挥媒体的作用
    作为信息传递的介质，无论是平面媒体，还是网络等立体媒体都是信息的有效传播端口，汽车生产厂家要充分发挥媒体的作用，引导消费者对于品牌的了解和认可，更多地引导消费者理性消费和理性对待问题。
1.12使用说明书的准确性、可操作性和指导性
    生产厂家对于使用说明书的编制，需要协调技术、质量、市场和法务等部门联合编制和校核。汽车产品使用说明书除对该汽车产品性能、使用方法、注意事项、应急应对措施、性能指标、工作条件、工作环境等进行详细阐述外，还要对符合国家标准规定的要求事项，家用汽车产品所应具有的使用性能、安全性能等进行阐述。使用说明书的完善性可以有效保护生产厂家和消费者的合法权益，使用说明书的准确性、可操作性、指导性是至关重要的，这也是将来涉及纠纷时作为法律诉讼的依据之一，生产厂家应当把编制使用说明书作为一项重要的工作。

1.13三包凭证的表述
    三包凭证的表述要清晰、准确、便于理解，涉及争议内容要尽量地量化，根据“新三包法”的要求，应当包括以下内容：
    （1）产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；
    （2）生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；
    （3）销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；
    （4）修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；
    （5）家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容；
（6）维修手册应当格式规范、内容实用。

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