2015年上半年，汽车行业风起云涌。不到半年时间，业内已经发生了翻天覆地的变化。反垄断和平行进口打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已不再是全线激长；4S店面临巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损逐步侵蚀着4S店的发展，曾经的“暴利”开始变得“无力”；车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。
    各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的“小白鼠”。随着信息的发达和购车理念的转变，现如今消费者对待购车变得更加理性，售后服务已经成为消费者购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3 483宗，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，可见车主们对服务的要求也越来越高。

    一、2015上半年投诉情况概述
    以汽车投诉网提供的数据为基础进行分析，2014年上半年投诉量为6 686宗，2015年投诉量为3 483宗，同比减少3203宗，总体下降47.91%。对投诉内容进行分析，其特点主要有以下七个方面的内容。

    1．合资品牌车占比进一步扩大
    今年上半年合资品牌共接到投诉2 250宗，投诉量大大超过了自主品牌和进口品牌，占比64.60%，比去年上半年的59.59％上涨了5个百分点，因此说明合资品牌的质量和服务有所下降。同时合资品牌在近几年销量增加，这也是投诉量不断拉升的原因之一。

    2．紧凑车型占比下降
    虽然紧凑车型的投诉量依然是占比最大的，有1 571宗投诉，占比45.10%，但相对去年上半年的58.50%，占比明显下降，下降了13个百分点，是下降最多的车型；相反，SUV车型投诉量上升最大，同比去年占比上升了9个百分点。近几年，SUV车型的销售火爆，而紧凑车型相对降温。

    3．气囊问题不容忽视
    根据数据分析得出，车身及电气投诉量占比最大，2015年上半年共接到980宗，占比28.14%。与去年最多的发动机投诉形成对比，在车身及电气中，今年上半年受关注最多的是气囊问题。气囊问题有280宗，占比8.04%。车主主要投诉气囊无故开启或者遇撞击不能开启等质量问题；投诉室内噪音大、腐蚀及裂纹、密封性不严、车声振动的也占有较大比例，希望能够引起各厂家能够对车身及附件的关注，积极解决车辆问题。

    4．售后服务质量不容乐观
    售后服务方面，仅投诉服务的占24.98%，既投诉服务又投 诉质量的占比29.03%，也就是说有54.01％的投诉是缘于服务问题，售后问题仍不容乐观。在今年的3·15晚会中，央视曝光了一些4S店通过小病大修以牟取暴利的现象，令广大车主对4S店的售后服务进一步关注。在数据统计中，欺诈销售被投诉最多，车主们主要投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至恶意欺骗。

    5．要求维修成为车主诉求首选
    经过分析车丰的诉求后发现，有47.14％的车主首选维修，占比最大，同比2014上半年占比有所上升，这说明车主们的维权意识趋于理性发展，而不是盲目地要求赔偿，这也正标志着车主们的维权意识有所进步。

    6．车主对投诉处理的满意度较低
    在满意度调查分析中，车主对解决结果表示满意的仅占5.25%，满意度比较低，同比去年也有较大的下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。

    7．车主维权意识高涨
    在2015上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到351宗。前十的地区投诉量占投诉总量的64.41%，同比2014上半年的66.07％略有下降，这意味着其他地区的投诉量有所增加，投诉分布更为分散，说明各地区车主的维权意识都有所提升。

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