4．投诉诉求分析
    在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到47.14%；而“要求赔偿”的车主中，很多人想要基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。
    根据以上诉求分析来看（如表8、9），当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要得到他所认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，这就进一步加剧了车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。

    5．投诉处理效率分析
    处理效率表（如表10）显示，在2015上半年的投诉中，31.29％的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.63％的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅42.92％的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但还有29.74％的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。

    6．投诉处理情况分析
    根据表11显示，目前2015上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度扛分状态的投诉）为67.21%，这，数据相较2014上半年的66.93％有了升幅；还有30.00％的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

    在2015上半年汽车投诉中（如表12），自主品牌的解决率为88.22%，合资品牌的解决率为65.24%，两者的完成率都有上升，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因而进口品牌的解决率只有33.18%，这与企业重视度有密切关系。

    7．投诉处理满意度分析
    车主对投诉处理不认可的348宗，占总量的9.99%；无意见的36宗，占总量的1.03%；满意的183宗，占总量的5.25%；无反馈的2916宗，占总量的83.72%。报告显示，83.72％的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2014上半年的47.83％有所上升。一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已经满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主们的真实评价将对企业的口碑营销有着举足轻重的示范作用，企业应当高度重视。
    从车主们的反馈情况来看，有5.25％的车主对处理结果表示满意，另有9.99％的车主对处理结果不认可。
    对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

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