二、问题形成的原因及解决方案
    上述这些问题已经严重影响到了钣喷车间的生产效率，进而影响了4S店的盈利能力及客户满意度。为了帮助4S店提升车间生产效率，我们需要具体分析产生这些问题的原因，并寻求合理的解决方案。
    1．原因一：钣喷车辆维修流程复杂
    钣喷维修车辆普遍都是由于出现交通事故，造成车辆的碰撞陨坏，由于这些车辆大部分都要先经过保险公司的现场勘查以及定损估价后才能进入维修流程，这就涉及到车主、保险公司和4S店三方的协商。当车辆出现碰撞事故后，车主首先会联系保险公司进行现场勘察拍照取证，然后保险公司再委托4S店对车辆进行维修。
    当车辆进入4S店后，首先事故车服务顾问会接待车主和车辆进店，并对相关情况进行询问和记录。但是由于服务顾问并不清楚车间内的生产状况以及是否有空闲的工位和人员对车辆进行拆解及定损，所以通常都会将车辆停放到待拆解工位，然后将相关信息交给钣喷车间主管。钣喷主管将安排钣金维修人员对车辆进行拆解和定损作业，但通常情况下钣喷拆解工位会被其他车辆占用，所以就需要继续等待。此外，车辆正常拆解后也往往不能立即进行估损定价，需要等待保险公司的定损人员现场确认后，才能进行下一步的维修。定损完成后服务顾问将维修项目、需要更换的配件、维修费用、维修时间等信息制作成定损单交给保险公司。保险公司的专业人员将核对定损单，并决定是否进行维修。如果车辆进行维修，服务顾问将制作正式的施工单交给钣喷车间主管进行派工作业。
    由于大部分事故车都需要更换新的配件，那么就会有配件订购的环节。目前，A品牌4S店的配件储备都有一定的限额，有些配件需要临时向厂家订购，甚至还需要进口。另外，由于车型众多，涉及到的配件品种也是成千上万，所以有的时候配件人员并不能独立完成配件订购工作，经常需要钣喷维修人员进行二次确认。在车辆正常维修过程中，如果出现追加作业，还需要将相关信息反馈给配件部门、服务顾问、保险公司和车主。在维修过程中钣喷主管需要进行维修进度管理，在维修作业完成后需要进行完工检查及洗车。常常在洗车工位出现车辆排队的情况，或者由于洗车时不够仔细导致车辆的漆面再次损坏，造成车辆返工，延误了交车时间。最后保险公司结账后将车辆交还车主，后续还需要电话跟踪和信息反馈工作。
    以上流程中涉及到了车主、保险公司和 4S店三方的协商合作，在4S店维修过程中又涉及到服务顾问、配件人员、钣喷维修人员、质检人员、财务人员和客服人员等多部门员工的合作。由于流程比较复杂且涉及到了多个岗位人员的相互合作，所以常常出现沟通不畅的问题，导致车辆在店总体时间过长，无法达到客户的期望交车时间。
    除了总体流程复杂外，事故车在钣喷维修过程中由于工艺流程非常复杂，也会导致大量的维修时间浪费，降低车间的总体维修效率。笔者在走访过程中对钣喷各工艺的维修时间进行了统计，下面以大连某4S店一辆小损伤车辆的钣喷维修为例，如图1所示。

    由图1可以看出，在各项维修工艺中维修时间无法掌控，整个生产过程完全由维修人员的个人能力决定维修时间和维修质量。在该案例中，由于板件受损严重，在第一次外板整形时没有达到修复标准，又进行了第二次维修，增加了整体维修时间；在中涂底漆过程中，由于漆膜干燥时对红外线烤灯的使用不熟练，导致干躁时间过长；在打磨整平时，由于存在较多的针孔缺陷，必须进行填平后再打磨，所以也花费了较多时间；在最后的抛光阶段，由于喷涂质量不理想，漆面有较多的尘点颗粒，必须进行大面积的打磨抛光。此外，在整个维修过程中还存在大量的时间浪费，比如维修技术不熟练造成的维修时间浪费、在维修过程中拿取工具设备和零件产生的时间浪费、工具设备使用不顺畅造成的时间浪费、车辆在维修时等待生产的时间浪费以及由于维修质量不佳造成返工的时间浪费等。
    以上这些情况是在A品牌4S店钣喷车间所普遍存在的，这不仅造成了车辆维修时间过长，也导致了车间工位周转率降低，使车间的整体生产率下降。

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