其实现在汽车修理行业最大的问题，不在于有没有活,真正的问题在于信息不对称，一方明白，一方不懂。处理投诉问题，当再次修理过的车送回车主的时候，如果不能确保这个车辆的问题被彻底解决，就意味着在营销上有欠缺，技术的真正价值没有体现出来。在企业关注车辆回厂率指标的时候，应该关注单车平均收入的变化数值。作为管理者，没有关注单车收入的变化数值是失职的。要每个月计算平均单车收入数值的变化。

2.日均进车台次

在给你的业务水平作增长指标的时候，每天平均进厂台次是一个关键指标，就是每天进入你的修理厂车数的平均数，包括：收费修理、免费检测，甚至借路穿行的车辆都包含在内，如果你使用业务派工系统，那么：日均进厂台次=月进车总数÷天数日均进厂台次重要的是因为它对时间安排、生产率、工人工作效率以及其他事情均有影响。日均进车台次在很多企业不被重视，主要是因为传统观念中有淡季和旺季的说法，其实这种说法不具有科学性：

(1)现在车辆基本上5000km左右进行维护保养，而这正是一个季度的行驶里程，因此换季保养是不成立的；

(2)车辆的基本故障尽管有由于温度的变化而出现的情况，但是随着技术水平的提高，现在车辆的气候病已经非常少。

(3)每个季度都有特定的车辆维护项目：春季空调保养，夏季水温故障，秋季入冬维护，冬季启动问题。也就是说这四个季度正符合车辆的四次维修养护规律。

所以在企业的经营过程中，关注企业平均进厂台次是非常重要的指标，不要等到维修收入明显下降后再去关注，要把增加企业经营水平放到日常客户增加上来，做到每月都有一个客户增长指标。

三、出厂合格率

出厂合格率=维修合格台数÷维修总台数很多企业都讲质量是我们的生命，

客户是我们的上帝，“抓质量的人是我们生命的核心，抓客户的人是我们上帝之手”。很多企业说“质量是生命，客户是上帝”，但是抓质量的人没人管，很多企业都发现，所谓有质量检验是行同虚设。

很多企业没有质量目标，没有合格率指标，主要是由于真要做到这一点很不

容易。设定合格率目标之后，各个层面的人应该去完成，如果不达标要承担责任，达标了要有奖励。质量如果不达标应该设定每个岗位的责任：检验怎么办，主管怎么办，主修怎么办，业务员怎么办，每个人都有责任。维修不合格不单是工人的事，车辆不合格就出厂，真正的毛病在检验。所以质量是生命，那个抓生命的人是检验员。这么一个关键的岗位，发现好多企业检验行同虚设，那就变成了企业不要命。 所以在企业检验合格率上，我把企业指标分成几类，分成四、三、

二、一， 每个人都有责任，包括你的业务员都有责任。

主管有什么责任？为什么这个毛病上次出过这次还出？再次又出了就是你主管的责任。原因是技术传递没到位，会没开好，知识没普及到位。提高出厂合格率，就一要分析真正不足的原因，对出现的质量问题问几个为什么，然后才能掌握真正的原因。

【案例】(一辆返修车，由于返修和修

理次数比较多，就出现了下面的对话。)员工：跟大家谈一下，捷达来的时候，修理的是检查漏油，然后下面进行车间检查的时候也没有看有几处漏油，给他下维修单，就是建议他换变速箱油封。曲轴后油箱拆卸下来的时候，胶皮破损，当时完全掉出来了，开始以为能粘住不漏了，没有给他换。换完这些新油底件的时候，没有漏，拆下来之后，又通知检查换其他配件，可能是时间上没有掌握好，客户不高兴，后来跑去投诉。

阚工：哪一个时间没有掌握好，是咱们第一次时间没有掌握好，还是第二次时间没有掌握好。

员工：第二次我们报的时候，可能前台没有沟通好。完工时间没有掌握好，配件拿回来之后，突然出了问题又返回去了，搭变箱的时候工具也没有，当时没有扳子临时去买的，就这样匆匆忙忙的时间耽误了不少，因为时间耽误得太长了，彼此沟通也不好，前后大概就是这个过程。阚工：不是技术问题，就是在这个流程过程当中，咱们这里面有哪些问题？

员工：我觉得这个流程当中有缺陷。阚工：当你遇到一个问题的时候，肯定某一个时间某一个空间一定是给人解决了，只不过你还不知道其他解决的方法而已，所有的问题都有。还有没有人认为这个车修理的过程中有多少问题？咱们把


 

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