所有的问题都给写出来，一块儿看看问题出在哪儿？

员工：当时是前台两个人接的车，这个时间可能有误差，后来客户说5点半去接车，我们是5点半弄完的。

阚工：大家还有什么问题，因为我不了解这个案例。还有没有人认为有问题，这个问题出在哪儿？配件有没有？咱们一块儿分析一下。

【分析】1：发现油底下漏油之后，然后发现曲轴后油封也漏油，那个曲轴后油封也可能是原来的原因，咱们维修的原因可能更大。大家有没有注意过，好多车跑十几万km以后，其实后面都有漏油，就是在变速箱和发动机接缝这个位置，如果不打开大家能不能知道，能不能想明白是哪儿漏油？就是后油封和变速箱前油封就是这两件。那好，是不是可以基本承认什么呢？这个是一个普遍性的。

即使不是你给他修坏的，也有可能存在漏油，跑了十几万km以后开始渗油，这一件事其实当时就可以找到处理方法。什么处理方法呢？对于十几万km，其实这里面已经产生病变了，看到漏油就可以告诉客户，有可能曲轴后油封和变速箱前油封，可以打开来看，是曲轴后油封的那一定要换，因为这两个是处在一个位置；是变速箱前油封的那也是一定要换，但是我建议你两个一起换，因为根据我们的经验这两个出现问题的时候都差不多，一个后油封可能一百块钱到不了吧。其实你只要多加一句话，客户就会认为你多买一个曲轴后油封是没问题的，多换一个后油封什么问题也没有，你可以不换，你换了也不需要多做解释，这是沟通，这是第一。

当你开着两万km车的时候你说这个话有一点不讲道理，但是这车十几万km的车你说这话没有人说你不讲道理，而且别人还会觉得你非常专业。不管是业务还是维修一定要记住，这个检测人员已经不是检测的事了，已经超出检测范围，可能就存在判断失误。

四、人均绩效指标

人均绩效指标=企业总收入÷企业总人数

1.每个人都要挂钩，以此数据作为企业人员业绩创造能力，用来做评估，综合反映企业的整体合作能力。

2.与行业平均幅值做对比。

3.新建企业和新增项目除外，但是新建企业的绩效指标，增加幅度应该逐月递增。

这个数据可作为企业人员综合合作能力的提升。人均绩效指标，形象地讲，就是大家团结一致打鬼子，打得越多代表能力越强，不能老让两个打先锋的战士冲在前面。这是企业真正的战斗力。平均绩效指标，每个人在里面都有份，这样做综合评估，企业老板一看这指标就明白，现在企业大家合作有问题，我们需要通过哪种方法来解决这个问题？合作出了哪些问题？大家为什么总是那么忙？这叫人均绩效指标。

4.与行业平均数值做对比，看看你企业的能力，看横比做纵比，新建的企业不能总是在徘徊，应逐月提升。

五、客户满意率(客户投诉率)客户满意率=满意客户总数÷实际维修总数

随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户满意率。但由于种种原因，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。美国密执根大学(Universityof Michigan)商学院教授、CFI国际集团(Claes Fornell International,简称：CFI)董事长Claes Fornell(福内尔)教授创立的“美国顾客满意度指标(American Customer SatisfactionIndex，简称：ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支持企业决策强有力的工具。多个调查和研究显示：顾客满意度指标(CustomerSatisfaction Index，简称：CSI)不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩(尤其是利润额)，而且能准确地反映社会整体经济的发展趋势。顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。

行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营 销 界 有 一 个 著 名 的 等 式 ：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词

之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的意愿告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被否认的企业。可见，顾客的满意度是一个不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。

企业的客户满意率处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。构成客户满意率的主要因素有：维修质量的自身特点、地点和分支渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。

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