近年来，受相关政策的鼓励，新能源汽车销量逐年攀升，但随之而来的售后服务问题也日益凸显。笔者总结当前新能源汽车售后服务存在的问题主要表现在3个方面：①针对新能源汽车的“三包”法律法规并不完善，消费者权益尚缺保障；②新能源汽车维修缺乏统一的标准及权威的故障检测鉴定组织，消费者投诉维权难；③新能源汽车经销商的服务水平有待提高。
    这些“新”问题的出现都遵循了新生事物的发展规律。遗憾的是，前2点是目前我们无法一缴而就的，毕竟“汽车三包”也是酝酿多年，何况新能源汽车这个新面孔。我们暂且不去纠结相应的政策法规何时落地与如何落地、权威鉴定机构又该如何搭建与运营，先谈谈后市场人目前能为之做出贡献的第3点，即如何把新能源汽车经销商的服务搞“新”。
    1．没有“新能源服务思维”不行
    直观地说，新能源汽车相较传统燃油汽车减少了许多机械部件，而多的是电子元件和智能控制系统。据笔者了解，对服务顾问来说，目前开展新能源汽车售后服务的一大困扰就是“新能源服务思维”的缺失。由于新能源汽车相较传统汽车保养周期较长，现阶段到店的新能源汽车用户多为“抱怨客户”。这些“抱怨客户”中有一部分是由于他们未能正确使用车辆，从而误以为车辆故障，或者由于错误操作导致车辆出现问题，服务顾问用传统的“保养”思维去服务新能源汽车用户并不奏效。
    其实，“新能源服务思维”并没有太多玄机，如果服务顾问能把新能源汽车看作是电子产品，那么这种思维模式自然就来了----也没见有人拿着手机去频繁做保养。我们的服务思路应当跳出保养提醒、免费检测等传统“保养”思维，更多地给用户一些用车和行车的主动指导。
    新能源汽车同电子产品一样，让大众既熟悉又陌生，很多功能尚待用户自行挖掘。服务顾问站在引导车主正确使用车辆的角度，为用户提供个性化定制服务，是“新能源服务思维，，的直接体现。
    虽然从短期来看这对售后产值并没有明显的贡献，但从长期来看还是会让一线服务人员及经销商受益无穷—科学合理的消费者教育，可以帮助车主更好更及时地了解车辆的使用功能，避免车主在车辆使用过程中产生一些误区。事实证明，很多新能源汽车出问题往往是由于车主的错误操作导致，必要的车辆使用讲解可以有效减少类似的车主抱怨。
    上面说到的是服务顾问，对维修技术人员来说，维修思路的转变更加直观。目前，新能源汽车维修的一个瓶颈就是诊断思路的问题。不少维修技师坦言，如果用维修传统汽油车的思路去诊断新能源汽车，往往会在诊断的最初就走错了方向。其实，这也好理解，虽然都是自行车，也没见哪个修自行车的人就能对电动自行车的维修信手拈来。这就引出了我们的下一个话题，厂商和经销商应该如何培养新能源汽车维修团队。

    2. 维修人才的培养与大数据应用
    新能源汽车的蓬勃发展是大势所趋，但反观这个领域的维修人才似乎有点儿“跟不上趟”。对厂商和经销商来说，培养传统汽车维修人员现已有十足的经验和完善的体系，但对新能源汽车维修技术人员的培养还是试水阶段，也往往是用传统的模式去培养—学徒、参加厂商培训认证、上岗、厂商培训和内训、认证定级……
    在笔者看来，新能源汽车维修人才的培养重在制定新能源服务人才的长期培养计划。不少维修技师坦言，新技术新设备在新能源汽车中的应用越来越多，同一品牌不同车型都对应着众多不同的技术，这就需要维修技师不断学习，不断更新自身的知识储备。
    知识无穷，但无奈脑容量有限。在这个窘境的破解上，大数据就有了用武之地。无论是厂商还是经销商，都最好能建立起新能源汽车维修案例的数据库。一方面，可以通过数理方法，说大点儿就是云计算，寻找出维修中的共性问题，有针对性地对维修人员进行培训，对车型技术进行改进。另一方面，大数据还利于保存，随着时间的流逝，不但横向纵向都可以进行维修数据的比对，而且维修技师查找案例非常方便，只需输入关键字，就能获取丰富的相关信息。
    3．等待雄起的“新能源车主教育主义”
    前面说到厂商和经销商对服务人员的教育，同时在前文中也已提及了新能源汽车售后服务领域还缺乏“消费者教育”，“新能源车主教育主义”等待雄起。
    举个具体的例子，许多新能源汽车车主的抱怨或者说是疑问，都集中在电池续航里程的问题上。其实原因很简单，厂家的官方数据只是在特定实验条件下的理论值。但在恶劣天气等极端条件下，电池组的电量衰减会比较快，实际续航里程会缩短。
    如果觉得这样说太过理论，那我们就看看身边的例子—对于手机的电量变化大家都深有体会，在低温环境下手机的电量消耗要比正常情况下快得多。这就是电子产品，不能用传统眼光去看，但如果没人去进行消费者教育，消费者自然就会变成“十万个为什么”。在笔者眼中，新能源汽车车主的用车观念需要教育，这应该是厂商、经销商乃至汽车媒体共同的责任。
    厂商、经销商和媒体都要将“新能源车主教育主义”这份社会责任落到实处。厂商和经销商通过印发宣传册、开展专项车主讲堂、利用网络在线答疑等多种途径宣传用车常识是非常有必要的。而汽车媒体，特别是聚焦售后服务的媒体，应该肩负起其“广而告之”的传播责任，更多地关注新能源车主的需求，进行针对性选题。总之，各方也要建立完善的“消费者教育体系”，有目的性、计划性、分阶段地进行传播。
    以上只是笔者在和新能源汽车一线售后服务人员沟通交流时的一些感悟，还不够完善成熟，但希望笔者的一些思考能起到抛砖引玉的作用，让更多的人关注新能源售后服务。