近年来，我国服务业发展取得显著成效，成为国民经济和吸纳就业的第一大产业，经济社会发展呈现出更多依靠消费引领、服务驱动的新特征。汽车维修服务业也不例外，随着我国汽车年产销量持续保持世界第一，汽车维修企业超过40万家，从业人员约400万人，2015年维修量3.3亿辆次，年产值超过8 000亿元，约占全国GDP总量的1.2%。然而，我国汽车维修服务业的质量与庞大的汽车经济体量相比极不相称，严重损害汽车大国形象。通过采用国际通行的合格评定技术和方法，开展汽车维修服务认证，可以促进服务的规范性和一致性，打造透明、可信和可靠的消费环境，提高顾客满意度水平，进而促进服务品牌培育。

    一、汽车维修服务认证相关概念
    1．汽车维修服务
    根据GB/T5624《汽车维修术语》定义，汽车维修是为维持或恢复汽车完好技术状况和寿命而进行的作业；汽车维修服务可指在顾客提供的有形产品（要修理的汽车）上所完成的活动，同时活动过程中可能伴随有形产品（汽车配件）的交付。
    2．服务认证
    国家认证认可条例规定，“认证”是指由认证机构来证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范或者标准的合格评定活动。国家认监委将认证类别分为体系认证、产品认证和服务认证三大类，其中“服务认证”特指为服务满足标准或规范性文件的规定要求而提供证明的一种方式。
3．汽车维修服务认证
    汽车维修服务认证是指以汽车维修作业活动为合格评定对象的服务认证。需要注意的是：施加于汽车上的作业活动是核心服务，车主服务是外延服务；服务过程中的汽车配件有形产品交付是服务的一部分；服务认证要基于特定标准或规范性文件展开。

    二、服务认证的相关理论和技术
    1．服务管理理论和技术
    自20世纪30年代开始，经济学家开始关注和研究三次产业结构变动的问题，到了20世纪70年代，随着服务经济的不断增长，管理学界诞生了很多关于服务本质的经典理论以及服务管理的理论和技术。这些理论和技术对指导服务组织的运营实践、促进服务产业发展起到了巨大推动作用，其中尤以服务蓝图技术集各种理论和技术之大成，得到较广泛的应用。图1所示为服务蓝图简图。

    2．服务质量评价理论和技术
    早期关于服务质量管理的研究，往往注重对于结果的管理，最典型的莫过于顾客满意度研究，虽然这些为服务质量的控制提供了宝贵经验，并为服务质量提升做出了重大贡献，但是随着服务经济的发展，服务质量控制手段转向关注服务提供的全生命周期。
（1）顾客满意度评价
    2000年，国家质检总局和清华大学在学习借鉴国外先进经验的基础上，结合中国国情，提出了中国顾客满意度模型（CCSI，图2）。

（2）服务质量评价
    典型的服务质量模型与评价方法有服务质量差距模型（5GAP MODEL）、服务质量模型（SERVQUAL）和服务接触质量评价模型（三元），各种模型在体验感知、服务规范和标准的角度方面各有侧重，组织在实际应用中可结合自己的实际情况进行灵活的运用与扩展。图3是针对汽车维修服务的一个服务质量评价参考模型。

    3．服务认证理论和技术
    服务认证类别主要包括服务质量、服务安全和服务生态三类。服务认证以现有服务管理、服务质量评价等理论和技术为基础，并结合具体的认证领域或项目，采取型式试验、工厂抽样、市场抽样、批量验证、体系评审、获证后监督等多种认证模式或其组合。服务认证的核心技术是GB/T27000《合格评定词汇和通用原则）》、GB/T27065（（合格评定产品、过程和服务认证机构要求》所界定的合格评定功能法（图4）。

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