3．数据汇总信息
    售后实体店的数据汇总信息是对实体
店运营过程中重要管理数据的提取汇总，相对于实体店运营的6个核心模块：经营效益、业务客户维系、服务质量、客户管理、市场营销和财务监控，如图2所示，建议都设定一个或若干个数据管理模型与之对应，以进行动态管理。如此，基于运营管理模块数据对标分析，可以帮助实体店管理者做到问题诊断与分析日常化、及时化。

    需要说明的是，这里提供的数据分析模型，是由完全对接服务于本模块KPI达成的，如图3所示，其为经营效益模块数据管理模型。数据模型针对该模块和核心KPI维修产值和差价进行了数据细分，例如，它把维修总产值按维修类别分为保养、维修、钣喷、首保、索赔六个部分，同时针对每部分又细分到台次和客单价层面，如此，管理人员可以借助于基于模型获取到的数据信息，更精准地分析与解决运营中发生的各种问题。当然，这些信息还需要和同行业标杆店、同城竞争实体店和本实体店历史的相关数据进行对标分析，而这也是数据分析模型的重要扩展功能之一。

    而对于服务质量模块，除了KPI相关的数据信息，还应包括各类与车辆相关的技术信息，如重大问题处理信息、技术疑难问题信息、重点技术跟踪信息等，这些信息将用来帮助实体店进行技术水平的提升。

    1．文件信息分类
    对于售后实体店，文件类信息包含内部和外部文件两部分。外部文件主要包括有关法律法规，相关国家、地方及行业标准，其它适用的外来文件等，对于4S店而言，还应包括主机厂各类管理制度。而内部文件则包括以实体店或各运营部门名义编制下发的各类文件，它是售后实体店标准管理的核心。
    按照文件下发主体的不同，公司内部编制的文件又可以进一步分为公司层次和部门层次两个层面。公司层次是指以实体店总经办名义下发的基于公司整体运营标准相关要求的文件，包括公司整体经营计划书、公司运营分析报告和质量控制方案等，它们将作为实体店组织策略实施的“纲领性工作目标”。
    部门层次是指以实体店服务部名义下发的基于公司运营标准相关要求的文件，包括部门管理制度，部门流程、部门SOP、培训课件包、技能认证课件包、部门作业指导书、部门通知、运营评价部门质量评估报告，共享交流服务技术案例包等，它们将作为组织单元的工作标准，以确保服务过程KPI的有效达成。
    其中制度、流程、SOP是文件体系中最重要的组成部分，如图4所示，它们是实体店规范运营的基准。
    制度从实体组织的层面上用来界定如何做和做的标准程度，同时也用“5W”要素明确了相关的问责关系。流程用来界定做事情的先后顺序和关联性质，是在具体的事件串中说明如何做和做的标准的问题。
SOP则用来界定组织个体的微行为，特别是与客户关联的环节，将如何做和做的标准程度细化到每一个动作和每一句话。如我们为了保证营销活动效果的达成，需要事先对活动参加个体进行道具、客户利益说明和话术方面的培训演练，也可归纳到SOP的范畴。

    2．实体店文件编号规范
（1）文件编号定义
    外来文件：公司代号一WL/FW-001-2016（16年发布）。001为文件的序列号，代表公司编制下发的第一份文件公司，2016代表2016年发布，下例同。
    公司文件：①制度类：公司代号一ZD/FW-001-2016;②流程类：公司代号一LC/FW-001-2016;③ SOP类：公司代号一SOP/FW-001-2016;④作业指导书类：公司代号一ZYZDS/FW-001-2016;⑤通知类：公司代号一丁Z/FW-001-2016;⑥报告类：公司代号一BG/FW-001-2016。

上一页  [1] [2] [3]  下一页