在以“互联网十”为导向的信息互联时代，企业信息管理已成为汽车服务业提升核心竞争力不可或缺的手段。如果企业信息管理缺失会使一个企业因环境应变性差而丧失企业市场竞争的主动性优势，甚至会面临被市场淘汰的风险。
    笔者在对很多售后实体店的调研与辅导的过程中发现，做好信息管理使其能够作为一个强有力的支持平台去促进运营管理系统化运作的实体店，是非常少的，甚至在很多实体店，根本没有运营所必需的一些文件或数据记录，即对于这些实体店经理人而言，他们的管理行为都是随机的、不受控的。
    企业信息管理的实质，是强调从信息系统的角度来处理企业经营问题，以求整体效率最优化。一方面，它要求实现信息能够及时、准确传递到决策层手中，帮助管理者进行快速地分析与决策，同时，它也要求实现将决策后的信息及时、准确地传递到执行层面，以实现企业的决策在执行层面得到快速的响应。
    而要想实现这个所谓的“系统”功能，售后实体店方面首要的任务是进行信息管理平台的构建，这也是众多售后实体店能否成功实现向信息化管理转型的关键所在。
    接下来，本文将从信息的识别、记录数据类信息管理及文件类信息管理三个方面，简述信息管理平台构建的要点，以期帮助售后实体店的经理人成功地实现向信息化管理的转型。
    综上所述，信息是以不同的记录载体呈现的，如书面文档、电子文档、微机记录、网络数据、移动终端数据、手册、海报、光盘、公示板等形式，在互联网＋时代，越来越多的信息是通过实体店运营IT系统实现的，实体店的IT系统既包括服务于内部运营管理的业务智能网络平台，如DMS/CRM、实体店内部信息共享平台，也包括的实体店的公众服务接入网络，如实体店、网络平台、APP移动终端等。
    由于信息是服务于实体店运营分析决策与管理的实质，所以信息的来源也应是多方面的。除了来自本店运营，还应该来自包括实体店的直接客户、行业内汽车生产企业、行业内服务实体店、政府机关的经营决策部门、有关交通、汽车和能源的科研和管理部门等各种渠道。因此，它要求售后实体店的管理者，应建立拓展本店的信息源收集渠道，以满足信息化管理的基本需求。
    从应用的角度来看，与售后实体店运营相关的信息可分为记录数据、文件两大类别。记录数据类别包括记录反映运营过程的各种数据以及记录实体店运营所需的各种数据信息，我们可将它理解为管理“决策输入信息”，它代表了实体店能够进行有效数据分析的可用资源，这些资源可进一步划分为组织运营基础信息、业务档案信息和各类数据汇总信息三个部分。文件类别包括实体店运营所需的各种文件和反映运营过程的各种文件或报告，我们可将它理解为家务事“决策输出信息”，它代表了实体店运营所遵循的标准体系，如图1所示。

    1．组织运营基础信息
    组织运营基础信息是指实体店运营组织的基本信息，涵盖组织属性和组织人员信息两部分。它需要与当前组织状态保持高度一致，基础信息记录的缺失或失真将会影响实体店的运营资源协调效率，在一定程度上也会影响到组织决策的正确性。
    实体店应规范的组织属性信息包括：法定名称、地址（与营业执照一致）、邮编、传真、24h服务电话、实体店业务电话、客户信息反馈主要联系人电话（如服务总监）、实体店状态、实体店经营类别、实体店建筑设施状态、实体店管理资产状态等。
    实体店应规范的组织人员信息包括：当前组织所有人员的属性信息（人员编号、姓名、职务、电话、手机、出生日期、性别、工作特长或经历、技术资质、培训记录、绩效对标记录等）。
    根据实际需求，经过核实的运营基础信息，一部分可录入实体店门户系统进行公示，以方便客户的沟通和识别，另一部分则录入到企业内信息共享平台中作为进行实体店资产价值利用的管理评估参考信息，而组织人员的信息则作为沟通平台工具用来为组织内部的协调或绩效管理提供必要帮助。组织运营基础信息是组织管理的决策依据，当相关组织中人员信息发生变化时，相关的责任管理方体应及时在实体店沟通平台系统中进行维护。
    2．业务档案信息
    一般来说，实体店日常运营所发生的业务档案信息都包括在售后管理系统DMS中（内含与服务流程执行相关数据记录），以及在客户关系管理系统CRM中（内含与客户关系维系相关档案信息等）。
    客户信息和车辆信息管理是实体店的业务核心，管理上应作为运营管理的重点，完整齐全的顾客档案记录管理为经销商进行售后跟踪、员工岗位运营评价、处理投诉、加强与客户的联系等奠定基础，可为客户提供更好的服务，而完整齐全的顾客车辆档案记录管理更是经销商进行服务经营和服务质量预测与分析的前提。
    对于售后实体店而言，与DMS和CRM相关联且含有客户信息和车辆信息核心业务单据记录包括：《交／接车检查表》、《任务委托书》、《保养表》、《预约单》、《结算单》《服务救援记录表》、《客户回访记录单》等。
    业务档案信息管理的两个责任主体是业务流程执行人和信息员，业务流程执行人负责人负责相关业务档案信息应动态录入，信息员负责对相关信息进行复核，以确保上传信息的准确性、完整性与及时性。

[1] [2] [3]  下一页