一辆行驶里程约10.3万km，装配5 GR-FE发动机的2010款丰田皇冠轿车。用户反映：该车在100km/h以上行驶时，座舱内可以听到刺耳的异响。
    故障分析：
    1）试车，时速高于l00km/h时可以听到明显异响，事实证明，车辆在时速80km/h时便有异响，只是相对不明显。
    2）仔细观察车辆外观，发现前风窗玻璃右侧外胶条变形（图1和图2），其他无异常：玻璃没有更换过，相关部位没有事故磕碰和维修过的痕迹。



    3）维修技师凭借经验判断，行驶时的异响是由于胶条变形翘起后引起的风噪声。
    4）在相关领导和车主闭门磋商后，车主同意对车辆故障点进行再次确认。
    5）更换同型号的玻璃胶条后试车，故障排除。
    故障解决：更换前风窗玻璃右侧胶条。
    故障启示：在车主怀疑车辆出厂便有问题且不同意维修的情况下，向客户出示了PDS检查单和销售时的车辆交接确认表，两单中关于车辆外观的项目没有问题。为了进一步说明情况，使用试驾车人为用手指去抠玻璃胶条后，胶条被玻璃卡住可以变形，且变形后的外观和问题车辆一致（图3和图4）。当场复位胶条，可以恢复原状，但问题车辆由于变形后时间长，即使胶条复位后仍然翘曲而无法使用。



    故障点评：问题不在于故障的检查难度，难在与客户的沟通，一方面与客户的心态有关系，另一方面就是店内人员如何去做说服工作了。