一辆行驶里程约5.3万km的大众速腾2.0轿车。客户反映：该车发动机机油消耗大。
    故障诊断： 首先用VAS5051检查， 只有一个故障码：01333 04车门控制单元-左后- J388无信号/通讯 偶然。 清除故障码后， 正常。 进入01-08检测发动机电控系统数据流， 发动机 数据在标准范围内， 该发动机运行正常。
    在现场处理时， 该车最近一次换机油运行1000公里， 检查机油尺上的机油标记在正常范围内。 检查该车发动机外部无机油泄露痕迹， 曲轴箱通风阀正常。
根据经销商以前检测机油消耗量的记录， 该车每千公里机油消耗量为 0.45L，在正常范围内。 为了消除客户抱怨， 作如下解释分析工作：

    一、 首先做了2.0 机油润滑基础解释工作：
    1、 活塞环包括气环和油环。 基本作用： 气环的作用是保证活塞与气缸壁间的密封,同时还将 活塞顶部的大部分热量传导到气缸壁,再由冷却水或空气带走。 油环用来刮除气缸壁上多余的 机油,并在气缸壁上涂一层均匀油膜,这样既可以防止机油窜入气缸燃烧,又可以减小磨损和摩 擦阻力。 此外,还起到封气的辅助作用。 
    2、 2.0 发动机机油润滑油道增多， 润滑效果增强。 可靠性、 寿命增加， 维修成本降低。
    3、 现在发动机加工工艺技术进步、 材质提高， 实现了发动机正常工作温度较以前提高， 这降 低了能耗， 使油耗减小， 但同时导致发动机机油氧化、 消耗相对增加。
    4、 2.0 是一款经典发动机， 运用广泛。 如： 迈腾、 速腾、 帕萨特、 高尔夫。

    二、 发动机机油消耗分析过程： 
  （一）、 国家最新对评定汽车发动机机油消耗水平相关的法规标准 GB19055/2003 规定： 在全速满负荷试验过程中，机油燃油消耗百分比应小于 0.3%。符合这一标准的发动机和车辆， 其机油消耗量应属于正常合理的水平。机油消耗量在很大程度上取决于发动机的转速和负荷， 与驾驶习惯有很大的关系。 因此， 对发动机的机油消耗量的评定， 必须按照规定的试验规范 进行。
  （二）、 一汽备品管理中心所生产的发动机（ 包括 2.0 发动机）， 其设计、 制造、 质量保证过程
依据德国大众标准， 通过了国家各项法律、 法规、 标准的严格检验， 保证了我们一汽备品中心的产品是符合各项法规标准要求的。 例如： 2.0 发动机功率为 85kW， 处于全速全负荷状态下，其燃油消耗的水平约为 330g/kW.h， 汽车的速度为每小时 190km/h。 此时， 按照国标GB19055/2003， 该车在全负荷状态的机油消耗最高可以为 0.52L/1000km。
  （三）、 汽车的机油消耗是正常而且是不可避免的， 用户必须注意经常检查发动机机油液面高度， 如果发现机油液面高度已经低于规定的最低水平， 就应该及时添加机油。 在车辆中设定的机油压力报警灯（ 目前 2.0L 只有机油压力报警， 无液位报警）， 就是帮助用户及时发现机油的液面与压力状况， 提醒用户及时添加机油。
  （四）、 影响发动机性能和机油消耗的因素有很多， 也较为复杂， 除了发动机本身之外，
有以下 5 种因素对发动机性能和机油消耗产生较大的影响， 用户也应从以下五个方面予以注意：
    1． 机油的质量： 发动机机油在使用中会发生摩擦炭化， 导致其润滑性能改变， 因此， 规定用户在车辆行驶一定里程后更换机油。用户自己选购机油时， 必须使用和发动机要求相符合的润滑油。 如果不慎使用了未经生产厂家试验认可的劣质机油， 不仅会损坏发动机本体， 还会在活塞环上形成积炭， 严重的甚至将油环的泄油槽和泄油孔完全堵住， 活塞油环不能将缸壁的机油刮下来， 机油在燃烧室内烧掉， 造成发动机的机油消耗量明显增加。 对燃油消耗和发动机寿命也会产生不利影响。
    2、 燃油的品质同样也对机油消耗有影响。 根据德国大众的经验及分析， 劣质燃油的燃烧产物通过活塞环窜入曲轴箱与机油融合后， 将会大大加快机油的变质过程。 所以， 用户应按照使用说明书的规定， 到正规的加油站添加合格燃油。
    3、 车辆的初期磨合好坏对车辆的性能、 尤其对燃油和机油的消耗率， 具有很大的影响。驾驶人员必须严格遵循磨合规程， 在前 1000 公里内绝对不可进行全负荷及超载行驶。磨合期内发动机允许的短时最高转速是 4200 转/分，通常以低于 3000 转/分的转速行驶较好。 发动机处于冷态时， 无论在空档或挂入档位时建议转速不超过 2000 转/分。 只有当发动机处于热态时， 各档位的行驶速度和发动机转速才可正常使用。
    4．用户的驾驶特点的影响。为使发动机保持良好的性能，在驾驶车辆过程中应及时换档，如果汽车经常工作在低速高档位的状态， 对发动机性能会有不利影响。 当然， 也不应使车辆在高速低档位下长时间运行。建议发动机转速经常保持在 2000～4000rpm 范围内。在这个范围，发动机缸内燃烧比较充分， 燃烧室内不容易积碳， 发动机润滑情况较好， 燃油、 机油消耗也相对较低。
    5． 非正常因素导致的机油消耗。 由于某种原因而导致发动机和润滑管路中产生了泄漏，这时机油消耗量将会增加。 泄漏的部位一般在油底壳、 油底壳密封垫、 机油滤清器支架、 气缸垫， 曲轴、 凸轮轴、 气门油封等处。 客户应及时定期到维修站检查保养。
  （五）、 怠速运行时间较长的行驶特点和机油消耗有很大关系。 如： 出租车。 如果发动机长期处于怠速状态容易造成发动机润滑不良， 曲轴、 凸轮轴磨损加快， 活塞环积碳等现象， 这都会使发动机运行寿命缩短， 机油消耗率也会相应增加。 此外， 基于某种传统的认识误区，有些驾驶员为节约燃油习惯采用高档位低转速的驾驶风格， 其机油消耗也会相对较高。
  （六）、 机油消耗的准确测量方法， 可以采用称重法或容积法进行测量。 推荐采用称重法。当二种测量结果不一致时， 以称重法为准。 当采用称重法进行机油消耗率评测时， 首先将车辆平稳地停在水平地面上。 发动机停止运转 20 分钟后， 才可以进行机油消耗率的测量。 详见维修手册或 HST 文件。故障原因分析： 该车机油消耗属于正常消耗， 但客户根据其自身驾驶经验， 对该车的机油消耗量提出强烈质疑。 基于对该车的全面检测及以前的检测机油消耗量的测试数据， 判定此车机油消耗在正常范围内。
    故障处理： 向客户进行系统分析和对比说明， 为了更加精确地测量和让客户放心， 运用数字式天平进 行称重测量。 客户同意， 认可。
    案例点评： 这是一个针对客户对发动机机油消耗量质疑的投诉处理， 基于机油消耗量测试的数据和标准， 判定该车正常， 因此， 向客户全面细致地对比分析机油消耗的过程和原因。 为了更加让客户放心， 又进一步运用数字天平称进行称重测量， 这个过程体现了严谨细致的理念， 让客户感到放心。
    相关资料：
    2015年一汽大众速腾技术培训课件ITV（视频）
    2015年一汽大众速腾技术培训课件
    2014年最新大众原厂维修信息系统ELSA 5.1