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间歇性故障一直是让维修技师感到头疼的问题，从日常的维修业务报单就能反映出间歇性故障返修率比其它故障返修率要高。客观来讲间歇性故障比确定性故障难以再现，从人为角度讲很多时候由于缺乏问诊技巧，从而使接待人员在接车时无法从客户那里获得间歇性故障发生前后的相关信息。近几个季度，尝试在职工特别是服务顾问的日常工作中推广“5W2H询问法”，与往年同期比较发现：在提高了职工素质的同时，也提高了间歇性故障维修的一次修复率FFV和客户满意度CSS。以下主要从服务顾问的角度，就间歇性故障问诊流程及技巧，谈一些工作中的感悟。
规模较大的维修厂里，一般都有一名维修经验丰富、善于言辞、形象好的服务顾问。服务顾问很重要的职责是：
1.按照一定的提问技巧引导客户将故障发生时及前后的情况说出来；
2.将有用的询问信息，用简练的语言准确地记录在任务委托书上，这样就可以通过任务委托书，将描述的故障信息准确地传达给车间的维修技师。
同时，能否正确的问诊还关系到服务顾问是否充分听取客户的要求，是否正确掌握客户提出的需求，是否根据客户提出的要求进行修理，能否提高CSS。
作为一名专业的服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障(如异响、加速不良、熄火、无法起到等维修技师不易判断故障点的故障)一定要采用“5W2H”的问诊技巧进行提问，然后将客户回答的结果正确地记录在工单上，实践证明，效果很好。
