案例三

某客户的捷达车行驶了 14 万多千米，到修理厂要求保养 , 接车员派工班组做了保养 , 出厂后一个星期 ,在高速公路上车走不动了。拖回到厂,技术经理鉴定说 ：“你报修的是保养 ,现在火花塞不点火了 , 要更换。”客户不愿意了，说我的车进来是好的，就是你们修了以后，才会坏在路上的，是你们搞出来的毛病。修理厂说 ：我们没有修你的发动机啊 ! 客户说 ：这我不懂，我看见你打开我的车前盖，搞了我的车的前面，才会有后来在路上坏的，没有做以前，我的车一直没有问题啊 

一场扯皮大战爆发了。

病情调查

对于大里程的车辆，在相当多的维修厂是根据车主的报修项目来修车的，而不是根据车辆的预检来修车，这样在维修时，潜在故障没有告诉客户，故障带出了厂，带来不少客户的投诉。问到接车员为什么这类车辆不检查，回答说 ：“太忙 , 没有时间？”或者回答说 ：“接车员不懂修理 , 也不会诊断。”又问到接车员 ：“那你可以叫技术总监或者技师来诊断啊。”接车员回答说 ：“技术总监没有时间，班组诊断没有工钱，不愿意做。”就这样看着一辆辆的大里程的报修车辆 , 带“病”悄悄地离开了维修厂。如果在外面发病 , 返厂就会找修理厂麻烦 , 认为是修车修出的问题，如果修理厂免费解决，班组不愿意，企业也受损失。如果不免费解决，客户就会抱怨，可能去汽车维修协会投诉，要不就带着怨恨离开，再也不来修车了。

病情分析

这种现象的发生根本原因有以下几方面 :

第一，接车员不理解 , 现在的车主只会开车，不懂车辆结构，更谈不上如何报修。他们报修的故障，只能是已经感觉到的车辆发生的表象，对于没有感觉到的即将可能发生的故障，或者未来会出现的潜在危险 , 更是一无所知。

第二，接车员、车间管理人员及维修工不懂得现代汽车是四轮子的计算机，是一个由机械元件和电子元件组成的集成物，根据汽车的磨损和老化规律，随着时间和行驶里程的延长，机械元件会产生疲劳，电子元件会发生老化。这些毛病的逐步出现，会影响到汽车功能的发挥，如果不及时排除，会危及到汽车的安全，带来客户投诉和满意度下降。

所以对大里程的车一定要实行以预防维修、预检为主的维修方式，不能简单按车主的报修方式修车，否则车修好出厂后，潜在问题会使车主感觉毛病越来越多。

对于预防（预检）为主的维修思路，一部分管理人员和工人在思想上没引起足够重视，认为是企业在客户面前做样子，不愿意执行这种维修方式。

第三，汽车维修服务对象是车与人的混合体 , 客户是直接对象 , 车辆是间接对象。车修好了，但人不满意，客户不会付款 ；人满意了，但车实质上没有修好，或者说还存在其他潜在故障，客户最终也不会付款 ；特别是表现潜在故障引起的投诉，带来客户不满意，甚至流失，确实会给企业增加不少的“冤枉”费用，带来许多的麻烦。

第四，综合修理厂不卖车，所以新客户的资源，大部分来自 4S 店保修期外的游离客户，也就是里程超过了 50000km，进入 4   7 年龄段的大里程维修期的车辆，这个年龄段的车，保养维修项目是保修期内车辆的一倍以上。例如换油、三滤、火花塞、刹车片，以及油、电、水、正时皮带及轮胎等项目的检查更换，保修期内一般在 8 项左右，进入保修外的更年期，保养维修项目在 33 项以上。增加 3  4 倍。维修费用也增加 2 倍以上。如表 4 所示，此表是根据车辆维修保养手册实际维修中统计的数据。

表 4 展示了 30000km 车龄的车保养费用 678 元，它是 15000km 费用 416 元的 1.63 倍，费用增加了 262元 ；60000km 的维修费用是 1200  2000 元，也是 30000km 费用的 1.8  2.9 倍之间，增加了 522   1322 元。60000   200000km 的车维修费用是60000km 的 2 倍以上 , 单车维修费用增加 1200   2000 元 , 这是一个十分重要的经营数据。

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